Citeam o discuție despre un restaurant și m-a amuzat faza cu “voucherul e valabil între anumite ore, e aiurea asta”, pentru că aparent oamenii care cumpără aceste vouchere au probleme în a înțelege a ceea ce cumpără.
- Puneți-vă în pielea patronului. Voi ați renunța la clienții care plătesc prețul întreg pentru a face loc celor cu cupoane? Nici eu. De aceea voucherele alea sunt cu ore la care restaurantul e mort. La fel se practică și la pensiuni și hoteluri.
- Voucherul nu implică un tratament preferențial. Patronul apreciază prezența și banii cheltuiți, dar a cere și a face mofturi nejustificat doar pentru a putea scrie apoi mizerii pe net e stupid, și în unele cazuri se cheamă șantaj.
- Faptul că hypermarketurile închid ochii când cumpărăm băutură și șosete cu bonurile de masă nu înseamnă că asta se aplică peste tot.
Doar zic.
Am citit si eu la ala, e oarecum penibil si romanesc. Multi se asteapta la dealul vietii .
Am luat voucher de cazare la un hotel insa ei nu mai aveau camere . Mi-au returnat banii . De multe ori problemele apar de la groupon & the gang, infasoara prea frumos prezentarile, mai scapa si o minciuna, o poza furata de pe un site de travel / food , poate vinde mai bine.
Nu mai zic de tepele date de site-urile astea cu agentiile de travel, multe nu sunt agentii, nu au licenta insa vand pachete turistice la preturi incredibile, romanii prosti cumpara ca nu le-a ajuns caritasul dupa care pleaca si inchid pravalia. De unde ii iei ?
Nu mai zic de poze cu thailanda prezentate la sejururi in paralia…
Daca vrei sa-ti formezi o clientela nu e nevoie doar de reclama ci si de o mancare buna, multe restaurante sau terase au angajati care n-au chef de munca, iti pot da cateva exemple unde am patit-o cu bani si cu voucher, eu nu sunt fan vouchere dar cand vezi cu cata scarba esti servit considerand de la premiza ca esti un sarac, ca sa nu zic cat asteptam pentru o bere desi aia nu era pe voucher si nici 4 lei nu era, si la noi consider ca un voucher inseamna saracie pentru ei pentru ca n-au mancare buna si probabil personalul e ciufut, am patit-o de mai mult de 50% pe unde am fost.
Punctul 1 e stupid.
Reducerile astea se fac pentru a mari numarul oamenilor care au calcat pe la tine si vrei sa mai calce, dar daca tu ii aduci cand totul e mort automat parerea lor va fi prosta. Mai bine nu te bagi decat sa ajungi in postura lui Dragos din comentariile alea, care a realizat ca cupoanele astea ii cam duc imaginea la vale.
Daca a facut reducerile pentru un ban in plus, atunci e manager stupid. A adus niste oameni care nu-si permit produsul, dar isi permit sa comenteze ca au fost acolo ( de impresie) si cel mai adesea ca nu le-a placut. E mai cool sa fii critic cu struguri la care nu ajungi.
O patanie cu cupoane..
In decembrie am luat un cupon cadou pentru un cuplu de prieteni. 2 nopti la hotel Mara in Sinaia, 250 lei fata de 500 pretul lor declarat. Eu stiam ca hotelul ofera si acces la piscina pentru oaspeti. Nu scria nicaieri ce-i drept, dar mi se parea normal sa ai aceleasi facilitati. E ca si cum ai lua cupon la restaurant si ti-ar aduce doar paine in loc de meniul complet de pranz.
Insa surpriza si mai mare a fost alta. Nu faptul ca le-au cerut 50 lei de persoana pentru acces la piscina, ci faptul ca le-au cerut 30 lei de persoana pentru micul dejun.
Adunand, avem 125 lei cazarea + 100 lei piscina + 60 lei micul dejun, inmultim cu 2 si ajungem la 570 lei pe 2 nopti. Fata de 500 pretul normal cu totul inclus.
Si ca nota de final, proprietarul hotelului este … statul roman, prin RAAPPS…
Cristi punctul 1 al lui Zoso e real. Majoritatea serviciilor cu cupoane au niste marje extrem de mici. E business. Nu opera de caritate. Nu vad nici un motiv pentru care eu ca operator ti-as da reducerea in varf de sezon. In turism exista o regula, si nu o spun cu rautate. Cuponarii si tyre-kickerii nu au loialitate fata de brand si se plang constant. Deci si daca faci totul perfect/impecabil, a doua oara TOT nu se vor intoarce la tine, pentru ca achizitia lor e motivata de pret nu de servicii. Asa ca nu o poti gandi la modul las ca asta stie ca daca sunt super multumit ma intorc de 100 de ori si face 999999 Euro. Pentru ca tu nu o sa te intorci, sau o sa te intorci tot cu cupon, care ii duce marja la 0. Si el stie asta. Vrei statistici iti dau statistici. Pe o campanie d-asta la hotel facuta in Romania pentru Romania, rata de return e de sub 1 la o mie de cupoane. La mie!
Cipper, ai primit reducere 50%. Adica altii au platit DUBLU fata de tine. Nu se poate si cupon, si ultra all inclusive cred eu. Trebuie sa alegi intre ieftin, cu compromisuri decente (cum ar fi accesul la piscina) si scump si VIP. Ia da tu 500 de RON tip receptionerului ca o sa vezi ce se intampla. Atunci toti ceilalti vor comenta ca nu au parte de acelasi serviciu. Daca eu iti dau cupon pentru cazare, cine ma poate forta sa iti dau permis de piscina? E piscina mea pot sa dau acces numai unei anumite clase de clienti.
emil, niște statistici ar fi interesante intr-un articol nou. merci
Nu am incredere in aceasta afacere scoasa in vreme de criza, pentru a mai atrage clienti. Numai ca omul de rand nu are timp sa citeasca tot si de altfel apar problemele.
@Zoso, oare cand o sa inteleaga lumea ca cel mai simplu mod de a arde un brand sunt cupoanele de discount :)) ?
Eu am mers de multe ori la diverse restaurante cu voucher, la unele de mai multe ori. N-am întâlnit nicodată restricție la ore. Din câte oferte sunt, îți mai formezi un ochi ca să recunoști dacă ceva merită sau nu.
@Cristi11 – da, ca scopul meu, in calitate de patron, e sa-i fac p-aia sa fie multumiti, nu sa fac bani. Corect. (apropo, eram sarcastic daca nu te-ai prins).
@Vali – astia sunt chiar culmea.
Majoritatea restaurantelor din Bucuresti ofera meniul zilei la 20-25 RON – un exemplu de azi ar fi Crema de legume + Tocanita de porc cu legume / Penne arrabbiate + Salata de fructe = 23lei
In mod sigur sunt tampiti care nu inteleg de ce restaurantul nu ofera muschi de vita la 600g la meniul zilei si de ce bauturile nu sunt incluse….
Eu zic sa se mai mareasca inca o data pensiile si salariile sa mai creasca nitel datoria :-))
Din discutia de pe site, eu am inteles ca restrictiile respective nu erau prezente pe vocher, si nu scria ca tre sa mergi in anumite ore sau ca nu intra bautura in pret. Atunci pe mine nu ma intereseaza ce a scris groupon sau de unde iau eu cuponu, ma intereseaza ca ei sa isi verifice anuntul cand il pun pe site si sa ofere ce cumpar eu.
@maniak, ai extrem de multa dreptate. Iti urmaresc postarile de ceva vreme
@Jordan, ++!
Fix asta e mentalitatea. Multi gandesc la modul: am cupon de 19 RON, trebuie sa fiu ultra all inclusive ca am platit in avans. De ce nu pot sa am si cocktailuri in cei 19 RON? E discriminare intre clienti! Mi s-a spus masa copioasa, masa copioasa nu inseamna 2 feluri si tot asa. Nenorocitii astia se uita doar la bani, eu sunt client care revine. Patronii sunt lacomi, vor sa se imbogateasca pe seama mea, si alte bullshit-uri d-astea.
Cei mai funny sunt aia cu vacantele internationale. Am avut un caz cu niste romani care s-au gandit sa plece cu bonuri de masa (d-alea date la salariu in Romania) in strainatate, si sa se mire p-acolo ca sunt discriminati ca nu le primesc comerciantii desi au afisata sigla. Si apoi te suna si te freaca la cap de ce nu li s-a spus (chiar daca nu au intrebat), de parca nu ERA EVIDENT.
Eu p-astia care tot comenteaza i-as pune sa fie manageri pentru o zi. Sa vada si ei cum e. Cum e sa iti sune telefonul si pe WC sau in dush pentru tot felul de chestii retarde, gen mi-am uitat cerceii in avion, puteti sa mi-i cautati? Sau d-astea.
Si inca o treaba, chiar n-am fost la El Torito pana acum (restaurantul din recenzie). Insa il inteleg pe Dragos, si daca as fi in postura lui, m-as duce frumos si le-as face alora de acolo (din care pariem ca mai putin de 50% chiar au fost la restaurant restul se baga si comenteaza), o plangere pentru defaimare. E simplu, dispar recenziile in 2-3 zile dupa ce le prezinta celor cu siteul plangerea, si face si niste bani de trecut strada.
emil, deci daca respectivii nu au loialitate fata de brand, si a doua oara nu mai vin la tine, de ce te mai complici cu reduceri ? daca eu merg la reducere, reducere oferita de tine fara sa iti bage nimeni pumnul in gura, de ce sa ma astept sa fiu tratat ca un rahat ? sau no, e vorba doar de romani, si frumoasa noastra tara.
uite, eu am fost in grecia, acu cativa ani buni la deschidere philoxenia bungalows.
au oferit cazare 5 nopti + semipensiune pentru 1 euro. (chiar inainte de sezon, ai putea sa spui, in mai.). eu cu nevasta ne-am amuzat cand am auzit de oferta, am zis ca luam teapa, dar no, daca tot iesim la o plimbare pe dincolo hai sa ne rezervam si acolo un loc. a fost o tura de 2 saptamani.
si nu a fost bataie de joc. cazarea/serviciile/mancarea au fost la acelasi nivel atunci, ca si in anii viitori. pentru ca am mai mers de vreo 5 ori, tot pe acolo. si au mai mers si multi altii la recomandarea noastra.
Am luat cupon, am mers, am fost multumit de felul in care am fost tratat si acum merg in continuare tot in locul respectiv.
Daca oferi un cupon de reducere trebuie sa ti tratezi clientul care are cupon la fel ca cel care nu are, pentru ca vrei ca ambele persoane sa revina. Daca ii tratezi cu curu atunci nu te mira ca primesti recenzii proaste pe diverse site uri, nu te mai baga la cupoane daca nu poti sa te copmporti la fel cu ambele persoane.
limitarea intre un anumit interval orar este normala, comportamentul nu se scuza.
Andrei J: „Atunci pe mine nu ma intereseaza ce a scris groupon sau de unde iau eu cuponu, ma intereseaza ca ei sa isi verifice anuntul cand il pun pe site si sa ofere ce cumpar eu”
Pardon? Fix asta ar trebui sa te intereseze. Platesti catre siteul de unde iei cuponul, nu catre operator! Deci trebuie sa te intereseze ce a scris siteul de unde iei cuponul. Daca nu te intereseaza, trist asta e, ramai fara bautura sau fara piscina. Data viitoare o sa citesti.
–
User tu esti alt tip de client, ala pentru care cupoanele au sens, adica ala 1 la mie. D-asta si ziceam ca asta cu cupoanele e din multe puncte de vedere o prostie, pentru ca iti arzi brandul si o faci pe DEGEABA. Diferenta intre tine si altul, e ca tu ai plecat de la premisa ca te duci cu cupon si o sa vezi cum e, nu de la premisa ca frate o sa fie excursia vietii. Sunt convins ca o firma in general nu are standarde diferite pentru clienti, si pentru ala care iti toarna tie sucul in pahar chiar nu conteaza cat ai platit, tot asa te trateaza, ca el nu e platit in functie de cat ai platit.
–
NWradu, tu citesti. Altii nu citesc si citez de mai sus „nu ii intereseaza” sa citeasca.
@Livero e normal sa existe restrictionari la cupoane, gen o bautura redusa, doar bautura nu mancare, extra hours, no pool, fara happy hour, camera fara vedere la mare, bilete de avion fara flexipass, si asa mai departe si asta e principalul motiv pentru care nu platesti pret intreg.
–
Cand vine vorba de politete, sunt de acord cu tine, insa NU CRED ca oriunde in lumea asta clientii cu cupoane sunt tratati de staff diferit pentru ca staff-ul nu stie de cuponul lor si nu ii pasa.
–
La un hotel barmanul nu stie ca tu ai avut cupon de cazare. Si nici chelnerul. Si nu ii pasa, ca nu e platit mai putin sau mai mult daca iti duce tie mancarea la masa, deci te va trata tot asa. Nici stewardesa in avion nu stie si nu ii pasa. Si nici bucatarul din restaurant nu o sa faca pentru tine mancarea mai putin picanta pentru ca ai venit cu cupon, tot asa o face. Pariem ca nici nu stie de cuponul tau. Aaaa ca vrei a doua bautura redusa si ti se spune NU, asta nu e lipsa de politete, ci e o extindere de oferta comerciala pe care staff-ul nu ti-o poate aloca cu putere de la sine.
Din moment ce faci treaba asta cu vouchere, poate ar fi bine sa te interesezi un pic si de ce zic aia ca ofera, ca sa nu apara probleme dastea, sa stie clientul de la inceput ce primeste. A doua treaba, din moment ce ai fost de acord sa oferi reducerile astea, ofera-le, frate, asa cum trebuie, nu iti trata clientul ca un cacat, doar pentru ca ia la juma de pret.
Am mai avut faze d-astea, am fost sa mananc in oras, am mancat si vroiam sa beau un ursus nefiltrat. Nu aveau unde am mancat, asa ca m-am mutat la alta bodega. Comand berea, comanda si ceilalti cate o bautura si asteptam. Intre timp, prietena mea se duce la toaleta si trece pe langa chelner, la care aude: „sa vezi ce masa am, cuaie, niste sarmani, au luat unul o bere, unu o cafea, unu un ceai, mortii lor…”. Ce se gandea omu, pl bacsis. Am asteptat juma de ora sa primesc o bere. Cand am plecat nu i-am mai cerut nota, am lasat direct banii pe masa si m-am tirat. Sa vezi viteza ce avea atunci.
@Emil, subscriu la nr 8 ! Sa bage la cap cine vrea si poate.
Totusi, citind comentariile lui Dragos, pare ca da vina pe site-ul de reduceri, in totalitate. Adica tu nu stii cum va arata anuntul si ce va scrie in el?
Citez:
„Asa cum am mai mentionat in alt comentariu, titlurile de pe site-uri de reduceri apartin in exclusivitate acestor site-uri. Ne lovim des de aceasta problema si incercam sa explicam clientilor ca, din dorinta de a castiga un comision cat mai mare, acestia exagereaza. Din pacate toata lumea ne atribuie noua aceasta vina in loc sa le faca acestora reclamatii si in acest mod noi pierdem mult din imagine.”
„Noi am facut aceasta oferta impreuna cu cei de la site-ul de reduceri, avem un contract clar in care este specificat “discont 50 % la mancare”
Poti sa critici consumatorii ca asociaza cuponul cu brandul si sa le explici pana crapi ca tu nu stii/n-ai nici o vina ! Nu intereseaza pe nimeni, si cu atat mai putin pe tipul de consumator care doreste VIP la reducere, cum spunea tot Emil.
Tester, iti marturisesc cu sinceritate ca de fiecare data cand am fost abordat ca operator de un site de reduceri am refuzat tocmai pentru modul in care puneau problema. Gen va crestem vanzarile de X ori, generam volum si expunere, si asa mai departe. Nu orice business isi doreste vanzari mai mari cantitativ, ci profituri mai mari per ansamblu. In business-ul de travel concierge de exemplu, rata cea mai mare de recurenta o au clientii high end. Platesc bine, primesc servicii bune, si se intorc ca sunt multumiti.
@Emil: Bag de seama ca nu intelegi sistemul de cupoane.
Daca pe cupon nu scrie ca-mi dai ciorba doar luni dimineata la 4 atunci e teapa, chiar daca scria undeva pierdut pe site. Teapa cu T mare.
Daca pe site apare ca poti cumpara un pachet de cazare cu 250 de lei in loc de 500 de lei eu am pretentia sa primesc exact acelasi lucru care-l primeam daca plateam 500 de lei, pentru ca tu in anunt asta ai spus.
Cipper (comentariul 4) a platit cu 250 de lei un pachet de cazare in valoare de 500 lei – asa era promovat pe site. Nu, nu a platit un pachet restrans de servicii, a platit exact pachetul ala care pentru altii valora 500 de lei. Ca i-au fost oferite restrictii se numeste TEAPA.
PS: Nu-s un fan al reducerilor, sunt fan al calitatii. Decat sa ma duc undeva pe principiul poate o sa fie bine mai bine astept.
Totul incepe de la faptul ca nu stim sa citim regulile de folosire pentru acel voucher…. Citim doar ce e scris mare si cu bold si restul … Si apoi spunem ca nu am stiut
@Emil: Ma bucur ca ajungem la aceasi concluzie, ca teapa exista si vinovata de ea e siteul de reduceri care in goana dupa profit scrie lucruri care nu sunt adevarate sau omite sa precizeze altele.
Aia e problema ca pe site se prezinta un pachet de cazare in valoare de 500 de lei pe care il poti cumpara la pret redus 250 de lei, in timp ce in realitate tu dai 250 de lei pe alt pachet din care lipsesc niste chestii. Si asta eu o numesc teapa, marlanie, jeg iar cand iti dai seama ca daca luai un pachet la pret normal plateai mai putin gustul e si mai amar.
Asa si cu folosirea cuponului intr-un anumit interval orar: e normal si logic sa fie asa, insa daca ai coaie si demnitate nu te caci pe tine si publici intervalul orar mare pe mijlocul paginii, nu cu steluta in subsol.
Problema mare e ca lumea o sa arunce cu rahat in nenorocitul ala care cere bani in plus sau nenorocitul ala care nu primeste cuponul la orice ora, exact cum s-a intamplat sus iar publicitatea negativa nu e tot publicitate.
Florin, nu trebuie sa scrie pe cupon. Ar fi chiar aberant sa scrie pe cupon cel putin in acceptiunea mea. E ca si cum s-ar scrie Termenii de Garantie pe spatele bonului fiscal. Trebuie sa scrie in prezentarea de pe site. Aia se numeste oferta comerciala, si termenii ei se aplica cuponului. Du-te in Elvetia, in Germania, in unde vrei tu. O sa vezi pe biletul de tren ca scrie ca i se aplica termenii si conditiile de pe bahn.de sau whatever. Nu trebuie sa scrie 5 pagini de text pe biletul de tren. Si nici pe ala de avion. Vezi Expedia. Sau Priceline. Scrie asa: prin vizitarea acestui website acceptati termenii si conditiile urmatoare. Si ti le enunta. Ar fi culmea sa iti enunte 5 pagini de text pe FIECARE pagina din site ca iti e tie lene sa le citesti.
–
Daca pe site scrie ca poti cumpara cazare 3 nopti cu 250 de lei, fix asta trebuie sa primesti. Nu SPA, nu masaj cu finalizare. Daca scrie cazare + masa + piscina, asta trebuie sa primesti. Cazare nu inseamna piscina. Cazare nu inseamna turul orasului cu microbuzul. Faptul ca la reduceri de genul asta se aplica termeni si conditii, se numeste OFERTA COMERCIALA nu teapa. Repet, nu vorbesc de un caz concret, ci generic. Ia reclama tu asta la OPC sa vezi ce ti se spune. Dupa regula asta a ta, ma duc maine la Banca, iau un credit de un milion de euro, si dupa fac fite ca era contractul lung si mi-a fost lene sa il citesc. Ce zici, tine? Eu zic ca nu.
–
O alta chestie pe care nu o intelegi, e ca nu e vina operatorului, ci de regula a siteului de reduceri care nu explica lucrurile calumea. Pentru ca el, castiga din comision, si nu-i prea pasa de operator o data ce si-a incasat comisionul.
Emil arunca toata vina pe end-userul care ia cuponul. Si are perfecta dreptate din pozitia lui de ofertant de servicii.
Doar ca realitatea e un pic mai complexa decat atat.
Cei care ofera servicii si apeleaza la siteurile astea cu reduceri o fac in cunostinta de cauza. Stiu foarte bine cat de trunchiat sunt prezentate ofertele si nu ii deranjeaza cu nimic. Daca ii deranja, alta data nu mai apelau la asemena chestii. Problema e ca se dezic unii de altii cand e vreun client nemultumit si peste o saptamana vezi iara cupon de la aceeasi firma. E o infratire intre ofertant si site-ul de reduceri, care duce de cele mai multe ori la pacalirea omului care se bucura ca a castigat 3 lei.
Intr-adevar si oamenii sunt superficiali, saraci, etc. Dar asta nu ii scuza cu nimic pe bisnitarii chititi pe luat banii din buzunarul cuiva.
Si inca ceva. O firma careia ii merge bine si are clienti nu va apela niciodata la o mizerie gen grupon si alte astfel de siteuri. Pentru ca nu are de ce. Pe cale de consecinta e clar ca cei care ofera tot felul de cupoane de reduceri sunt intr-o oarecare masura in buda cu vanzarile si nu e de mirare ca apeleaza la tot felul de scamatorii. Asa ca nu e cazul sa vina cu lamentari gen „noi oferim servicii de 5 stele, dar siteul de reduceri a prezentat eronat oferta”. Astea sunt din ciclul sa-i prostim pe prosti.
@jiji, eu personal nu am folosit cu firma siteuri de reduceri pentru ca nu am nici un interes sa ofer o reducere pentru ceva ce consider ca are deja pretul corect. Si nu mi-ar conveni sa ofer si reducere, si sa fiu luat la misto dupa prin online ca a fost „putina mancare in farfurie”. Fara scopul de a jigni pe nimeni, ti-o spun deschis ca eu unul ca operator nu-mi doresc clienti care cauta reduceri, ci clienti care stiu sa aprecieze calitatea produselor (fizice sau servicii) pe care le vand la valoarea lor reala.
E o colaborare in baza unui contract. Tot asa cum firma X colaboreaza cu Enel. Multi dintre astia carora li se propune asa ceva nici n-au habar in ce se baga.
–
Dar iti pot arata cum arata un contract d-asta de la un site de reduceri sa vezi cam cum e, m-au sunat in prostie firmulitele astea. Nu e neaparat o infratire intre provider si site de reduceri, dimpotriva, din ce am auzit de pe la alte firme, dupa prima campanie de reduceri se termina cu nabadai
–
Si exista o zicala de business mai veche. Prost nu-i ala care cere ci ala care da. Sau daca vrei si mai frumos. Cine nu casca ochii plateste.
In primul rand vreau sa va multumesc ca ati deschis aceasta discutie. Ma numesc Dragos Furtuna si sunt manager la restaurantul El Torito inca din momentul in care s-a deschis , acum 5 ani. Pentru multi nu conteaza poate ce spun , dar este o afacere in care in primul rand am pus suflet , ceea ce e o mare greseala in afaceri. Intentia noastra nu este doar de a vinde mancare mexicana, ci de a promova aceasta tara cu tot ceea ce inseamna ea, istorie , traditii , arta , etc. Cea mai buna carte de vizita este faptul ca am fost alesi colaboratori de Ambasada Mexicului la aproape toate evenimentele lor ( am organizat oficial Ziua Nationala a Mexicului incepand din 2009 in restaurant si la Camera de Comert , iar anul acesta la Biblioteca Nationala unde a fost o receptie de 300 de persoane si pe 16 septembrie la Resedinta Ambasadoarei Mexicului unde au fost prezente 130 de persoane din comunitatea mexicana din Romania), saptamana aceasta am organizat bufetul de la Institutul Cervantes unde are loc Festivalul de Film Mexican. Cand spun ca nu ne intereseaza in primul rand profitul o putem demonstra prin faptul ca an de an aducem in luna septembrie trupe de mariachi din Mexic tocmai pentru a aduce in fata clientilor nostrii lucruri inedite, cu cheltuieli mari care nu s-au intors niciodata . Anul trecut ce de la Ambasada au adus un ansamblu de dans format din Puebla (Mexic) iar noi am asigurat masa pentru acestia. Iarasi puteti vedea review-ri pe tripadvisor.com lasate de straini , care sunt mult mai buni cunoscatori de mancare mexicana. Pentru a ne prezenta in fata clientilor cat mai bine importam 50 % din ingredientele de bucatarie , cu toate ca am avea profit mai mare daca am prepara cu ce se poate gasi prin Piata Matache.
Sa nu va plictisesc prea tare am sa va explic care a fost rationamentul de a introduce vouchere :
am totalizat banii pe care ii cheltuim pentru a putea fi prezenti in ghiduri si rata de succes (persoane care ne vin in urma acestor reclame) , iar dupa o discutie cu agentii site-urilor de reduceri am gandit ca am putea cheltui sume mai mici dar cu o rata de succes mult mai mare( din 100 de persoane care ne calca pragul am considerat ca putem fideliza macar 10 ).Din start va spun ca la aceste promotii pentru noi era pierdere , pentru ca in afara de discount-ul oferit la un voucher (minim 50 %) noi mai platim un comision de 30 % fara TVA site-ului de reduceri. Din start nu aveam de ce sa ne purtam urat cu cei ce veneau cu vouchere pentru ca tot efortul era clar degeaba in acest caz.
Acum normal regret aceasta decizie , pe langa pierderea financiara am avut si o grava pierdere de imagine, fapt ce a afectoata toata munca noastra de 4 ani. Pe langa asta am ramas cu un gust amar fata de utilizatorii de vouchere ,exemplific: voucher valabil de luni pana joi , vine omul duminica , comanda si la sfarsit , dupa ce cere nota(in voucher scria clar ca trebuie anuntat inainte de nota, tocmai pentru a nu fiscaliza de doua ori ceva ce incasam doar o data ) prezinta voucher-ul. Ospatarul ii spune ca voucher-ul este valabil doar de luni pana joi, deci nota trebuie achitata, la care tipul incepe sa se tipe si sa spuna ca el din voucher intelege ca restaurantul este deschis doar de luni pana joi si ca el a trecut intamplator si a vazut ca e deschis (ABERANT !) , ca nu plateste nimic si ca vrea sa vorbeasca cu manager-ul. Eu fiind liber duminica , ospatarul i-a spus ca nu ma poate deranja si ca astea sunt conditiile. Atunci a inceput sa tipe ca el nu plateste nimic si pleaca! Atunci ospatarul m-a sunat ( de obicei clientii isi varsa nervii pe ospatari, neintelegand ca oriunde este o ierarhie , si atunci se mira ca acestia ii trateaza ciudat ) . Am vorbit cu acel client la telefon, mi-a turnat aceeasi gogomanie, si i-am spus ca sunt de acord sa primim voucherul. Nu va puteti inchipui cata scarba mi-a fost de santajul asta ieftin mai ales ca era clar ca amandoi stiam ca toata discutia se bazeaza pe o minciuna pe care el o trantea cu atata tarie.
Alt exemplu de persoana care a mai fost si inainte si a revenit cu voucher , a inceput sa tipe la ospatar ca nu a primit nachos si tequila DIN PARTEA CASEI asa cum a primit prima data cand a venit fara voucher. E de prisos sa comentez , va las pe Dvs sa o faceti. Iar cu exemplele as putea continua la nesfarsit. Sunt dezamagit atat de acesti clienti cat si de cei care detin site-urile si care ar face orice sa obtina banii din comisioane, chiar te sfatuiesc sa micsorezi portiile sau mai stiueu ce artificii atunci cand le explice ca in schema asta tu esti singurul care pierzi bani si imagine.
Sunt asaltat de telefoane din partea site-urilor care nu pot intelege cand te-ai saturat de ei si insista sate vezi cu ei 5 minute sa iti explice ce oportunitate iti ofera ei pentru afacerea ta. Da, acuma stiu, pacat ca m-a costat atat. Asa ca va rog sa priviti mult mai in ansamblu situatia atunci cand aruncati cu noroi in munca, visurile si afacerea cuiva , s-ar putea sa pricinuiti un rau prea mare cuiva care nu merita. Oricui ii e usor sa scrie sub protectia anonimatului , din pacate asta e tara in care traim dar unii dintre noi se pot schimba , si atunci poate vor urma si altii exemplul.
Imi cer scuze pentru greseli , am scris foarte in graba
Dragos… Ai scris o pagină de text pe care aș inrăma-o. Pentru generații de viitori manageri.
Dle Furtuna , daca imi permiteti cateva observatii:
1. orice decizie importanta ( de ex. o campanie de fidelizare /atragerea de noi clienti ) ,care se ia intr-o firma/restaurant etc. si care poate afecta afacerea, necesita planificare (sau action plan) – de exemplu daca va decideti sa oferiti vouchere ,trebuie sa luati in calcul pe langa elemente fianciare si elementele umane ,de exemplu : ce veti face daca vine cineva cu un voucher ‘pentru duminica’ lunea??etc. De obicei niste termeni si conditii clare si scrise lizibil rezolva problema ,iar pentru cei care nu le inteleg , un sef sau daca situatia devine violenta ,politia.
2. vazand cum vorbiti de clienti ,consider ca aveti o mare problema de atitudine si de ospitalitate,motiv pentru care probabil afacerea nu infloreste asa cum v-ati dori!( in comert /hospitalitate nu exista client rau )Atentie ! Atitudinea dvs fata de clienti se propaga si se amplifica si la subalterni .
3. nu mai dati vina pe site-uri pentru nestiinta/dezinteresul dvs.;invatati sa va asumati greselile si sa tratati situatiile aparute in mod profesionist,nu ‘romanesc’ !
si lista poate continua .
p.s. tot ce am exprimat mai sus sunt pareri proprii generate de bun-simt si logica .
dragi oameni de afaceri, trebuie sa invatati un singur lucru cand faceti afaceri, fie in romania sau oriunde pe globul asta: un client nemultumit poate aduce mai multa paguba decat aduce o tequila sau o ciorba din partea casei.
@Emil: clientul motivat de recucere si nu de servicii se va intoarce si la a doua reducere, daca si serviciile au fost bune.
„E piscina mea pot sa dau acces numai unei anumite clase de clienti.” exact genul de gandire care n-o sa dea voie niciodata unei firme sa urce pe culmi.
@Dragos Furtuna: cati clienti ti-au venit in afara intervalului luni-joi si-au facut scandalul ala? iti imaginezi ce impresie lasai acelui client daca-i onorai din prima voucherul? puteai avea norocul sa mearga pe un site si sa lase un comentariu exceptional.
ai oferit 100 de reduceri si toate au avut feedback negativ? atunci trebuie sa schimbi ceva, nu sa dai vina pe client ca e mincinos si incearca sa te fenteze. eviti mizeria care-ti poate afecta imaginea.
retineti: clientul are dreptul sa spuna ce vrea iar parerea lui e reflectata absolut de serviciile pe care i le oferi. clientii sunt de toate felurile, important e sa inveti ca trebuie sa te chinui sa-i multumesti absolut pe toti si sa lasi abordarea „aici se face asa, nu-ti convine, mergi in alta parte”. va purtati ca si cum clientul va e dator cu ceva dar uitati ca fara clienti businessul vostru n-ar exista.
articolul asta ramane lege: https://zoso.ro/cum-faci-succes-n-business/
@kodeina: câți din 100 oameni mulțumiți crezi tu că lasă comentarii pozitive?
@Emil Esti total pe langa!Este o diferenta intre ce face firma ta si un business de tip retail/HoReCa .
Voucherele /discount-urile din retail / HoReCa sunt folosite pentru a atrage noi clienti si pentru a-i fideliza pe cei existenti.
‘Zicala de business mai veche’ dupa care te ghidezi tu si majoritatea afacerilor din tara este expirata.In vremurile noastre firmele se bat sa atraga cat mai multi clienti si in acelasi timp sa evite publicitatea inselatoare si inducerea in eroare a clientului.Tu, ca si firma,trebuie sa te asiguri in primul rand ca respecti legea si ca explici clar termenii oricarei oferte pe care o faci. Este adevarat ce spuneai ca termenii generali si conditiile se regasesc ca si trmitere pe site-urile companiilor sau sunt scrise pe spatele cuponului foarte mic,dar chestiile importante ca de exemplu ‘restaurantul X iti ofera doar mancarea la juma’ de pret, nu si bautura’ sunt scrise clar pe cupon destul de vizibil ,tocmai pentru a evita situatiile de dare in judecata si reclamatiile.
Atunci cand se vor dezvolta si la noi sistemul de asigurari si termenele de judecare al proceselor civile se vor micsora ,cand OPC-ul chiar isi va face datoria ,atunci vanzatorul va fi mai atent la ceea ce scrie pe oferte!
@ Dl Furtuna : de asemenea va invit sa intrati pe tripadvisor ,unde spuneti ca sunteti listat ca si restaurant, si sa mergeti la hoteluri / restaurante mari si sa observati cum raspunde managementul /departamentul de PR al acestora la criticile sau comentarille negative si sa luati aminte pentru viitor!
@Kodeina: nu-s patron, însă am înţeles: clientul e stăpânul nostru. Se poate căca pe masă, se poate pişa pe poartă, însă are dreptate.
Rahat, scrie clar în ce condiţii poţi beneficia de cupon,trebuie să ai doar două clase ca să poţi citi. E plină România de ciobani care au impresia că li se cuvine totul, redus evident, doar pentru că-s clienţi.
Scrie pe cupon: „valabil de luni până joi pentru comenzile de peste 200 de lei, doar pentru oamenii care au copii şi n-au un picior?” Atunci la ce plm te plângi ca o virgină? Beleşte ochii ca să nu te faci te rahat!
@Victor Badoiu: tocmai asta e șmecheria social media. te duci pe net și te plângi că serviciul a fost prost, omițând să spui că tu ești ăla bou
@Kodeina total adevarat ce ai spus!!
@Vali Petcu din cei 100 de clienti multumiti maxim sa zicem 5 iti lasa comentarii pozitive, insa trebuie sa fii fericit ca nu ai mai primit inca 95 de comentarii negative
Pe langa scopul declarat al fiecarui comerciant de a multumi clientul 100% ,este si cel real si mai putin expus si anume de a evita reclamatiile si nemultumirea clientului.
@vali: pe o statistica interna, pe ianuarie, din 2340 de clienti am primit 301 pozitive si 28 negative. hai sa le spunem negative-medium (de 3 stele din 5). intrebarea ta trebuia pusa invers, din 100 oameni multumiti, cati lasa negative? ca stim toti ca din 10 clienti multumiti doar 1-2 lasa feedback, ceilalti cred ca li se cuvine serviciul de calitate oferit si-l gasesc normal. si nu ma deranjeaza, atata timp cat sunt multumiti.
referitor la modul de raspuns explicat pe aici prin comentarii, eu pe parcursul luni februarie ii voi vontacta pe toti cei 28 nemultumiti si le voi oferi acelasi serviciu complet gratuit (sau le returnez banii). iar din aia 28, cel putin 5 vor exploda de multumire si-mi vor lasa un feedback pe masura. iar cele 5 pozitive care le primesc in schimbul serviciului gratis a celor 28, imi vor dubla (cel putin) suma pierduta prin clientii noi adusi.
si asta la negative-medium, cum ziceam. cand ele sunt mai grave, decartez pe masura. eu am intrat tarziu pe piata iar competitia mea numara peste 3500 de compani doar in londra. doar asa poti scoate capul la suprafata, iar pierderile cu feedbackul ti se intorc inzecit.
@Victor Badoiu: in mod normal un client cand vede 9/10 sau 10/10 zice, hai sa mergem. din 100 reviewuri, daca 80 sunt pozitive si 20 sunt lasate de ciobani, scorul total va fi 8/10 si, automat, atrage atentia clientului care cauta reviewuri. ghici pe care o sa le citeasca prima data si ghici cine are de pierdut?
Sa va dau un exemplu despre ce inseamna sa administrezi cu brio o situatie de criza datorata unui cioban-meltean.
Totul se intampla pe un aeroport dintr-o tara civilizata cu companie de transport aerian civilizata. Avionul are intarziere. Normal toata lumea adunata la poarta incepe sa arate semne de nervozitate. Un imbecil meltean vine la personalul de la poarta si le pune cretina intrebare: „Voi stiti cine sunt eu??”. Stupizenia situatiei i-a inmarmurit pe toti. Oricine ai fi avionul nu ajunge mai repede si de altul nu se face rost batand din palme.
Aici intervine sclipirea de geniu a angajatului (nu era manager, posibil un supervisor) care apuca microfonul si anunta la statie: „Doamnelor si domnilor, va rog un pic de atentie! Avem aici o persoana care nu stie cine este si am rugamintea sa veniti pana la desk poate il recunoasteti”. Melteanul a disparut imediat.
Oricat de lizibil ai scrie pe un cupon care sunt conditiile, melteni se intampla. Aici trebuie pusa la punct strategia administrarii unor astfel de intamplari. Tot aia or sa intre si pe net si normal ca anonim or sa si posteze cacaturi. Descurcati-va cu ei!
1. @kodeina eu unul cred ca gresesti. La cupoanele de reduceri, clientul e motivat de reducere, nu de servicii. Si va reveni eventual tot pentru o reducere, reducere care pentru operator nu are sens la nesfarsit pentru ca nu ii acopera costurile de productie. Deci decat 100 de clienti cu marja negativa, prefera un (1) client cu marja pozitiva. E matematica simpla. Poti considera ca un client cu reducere ii ofera un avantaj temporar de cashflow, insa banii luati in avans sunt comisionul siteului de reduceri, deci avantajul nu exista. Experienta firmelor mari arata ca oferind discounturi clientilor nemultumiti, nu vei face nimic altceva decat sa incurajezi nemultumirea. A doua oara vor fi tot nemultumiti sa primeasca discount a treia oara, si tot asa. Carrot on a stick.
Scopul unui antreprenor este de a oferi plusvaloare. Vezi ca are Marius Ghenea o carte buna pe tema asta.
–
2. Exista o linie fina intre ce are voie sa spuna clientul ca feedback onest si santaj. Te-as sfatui sa citesti ce se intampla prin alte tari. Sincer eu ca operator nu m-as teme sa imi dau un client in judecata daca consider ca mi-a prejudiciat imaginea pe nedrept. E greu sa arunci cu noroi, insa trebuie sa te gandesti ca antreprenorii astia „lacomi si fara suflet” pun pasiune in ceea ce fac, au rate, credite, nu dorm noaptea. Si dupa toate astea, mai sunt luati si la * prin online.
–-
3. @chris69, am coordonat vreo 2 ani strategia de marketing pentru unul dintre cele mai mari lanturi hoteliere din Grecia (1200 de camere in 7 orase) cred ca stiu despre ce vorbesc. Regula 1. Fidelizarea clientilor existenti prin cupoane de reduceri distribuite open online inclusiv celor care nu au fost clienti (asa cum sugerezi) este o strategie de marketing gresita. D-asta nimeni nu o aplica asa. Eu ca si firma nu sunt responsabil pentru cuponul pe care il cumperi tu, nu il cumperi de la mine, ci de la o alta parte comerciala. Eu sunt tert in relatia asta. Si vezi ca exista o directiva europeana pe tema reducerilor.
–
4. Victor, sunt bucuros ca exista oameni ca tine. Pentru oamenii ca tine, antreprenorii se straduiesc sa ofere cele mai bune servicii.
–
5 @chris69, scopul unui antreprenor nu este asa cum spui tu de a „evita reclamatiile si nemultumirea”. Altfel ar dormi toata ziua si s-ar uita la TV fara sa mai faca vreo afacere. Sunt convins ca nimeni nu l-ar reclama
–
6 Sebastian, din pacate asa e. Si e foarte greu sa gestionezi de regula o situatie cand celalalt tipa la tine, desi tu consideri ca e evident si de bun simt ca ai dreptate
@Chris69 – consider ca e un lucru de bun simt in a nu emite pareri despre o persoana pe care nu o cunoasteti. Cu siguranta nu ati fost la noi in locatie , altfel ati fi stiut ca avem un personal foarte amabil care lucreaza la noi inc de la inceput , lucru rar intalnit in restaurante.Deasemenea localul nostru nu duce lipsa de clienti , in week-end fara rezervare cu greu gasiti loc la noi, iar de clienti ma ocup personal , foarte multi prima data cand vin intreaba de mine. Acum va rog nu confundati ospitalitatea cu lipsa de coloana vertebrala. Respecti o persoana cand aceasta la randul ei iti arata respect , nu interpretati gresit zicala „clientul nostru, stapanul nostru „. Legat de mine, va repet , este o chestiune de bun simt a nu emite pareri atata timp cat nu ne cunoastem personal . Pentru a rezolva aceasta problema va invit atat pe dumneavoastra cat si pe ceilalti interlocutori la noi in locatie pentru o discutie libera la o tequila sau margarita :). Ar fi o metoda placuta de socializare si de a dezbate aceasta problema. Astfel cred ca pe viitor vom fi mult mai obiectivi cand discutam anumite probleme pe internet. Pentru mine ar fi o placere sa va fiu gazda si cu siguranta parerea dvs va fi cu totul alta. Va rog sa confirmati daca si dvs vi se pare o idee buna.
) nu se fereste sa dea cu matura sau sa serveasca clientii. Am ridicat locul prin munca si nu ma feresc sa spun asta , trebuie sa fiti constienti ca noi nu suntem impartiti in departamente gen marketing , pr , etc. De aceste lucruri ma ocup singur si in general cand am timp citesc scrieri de specialitate pe care le aplic pe cat este posibil. Incerc sa fiu in trend , dar este imposibil sa fac ceea ce fac companiile mari (spre exemplu daca intrati pe Facebrands veti vedea ca am avut a 2-a pagina de like din Romania dupa Taverna Sarbului ) Inca o data , cu siguranta daca aveti cateva ore libere pentru a ne intalni cu totii parerea Dvs va fi cu totul alta. Va multumesc.
Deasemenea pe tripadvisor v-am invitat sa cititi parerile clientilor straini, nu sa imi dati o lectie despre cum trebuie sa raspund. Noi nu suntem vreun mare hotel, eu sunt constient de dimensiunile micii mele afaceri( un restaurant micut cu 60 de locuri) unde managerul (adica eu
@Dragos, pariem ca nu o sa il convingi. Pentru clientii de genul asta e usor sa comenteze pe internet, dar e diferit sa stea jos, de fata cu o persoana si sa explice rational. Oricum din partea mea Chapeau!, ai o atitudine foarte corecta.
@ Dl Furtuna : Va multumesc pentru invitatie si va promit ca o voi onora in luna Mai , cand voi reveni in tara.Toate observatiile mele descrise mai sus nu s-au dorit a fi un atac la persoana.Pentru a ma face inteles cat mai clar posibil voi aduce si print-urile comentariilor mele si ale dumneavoastra.
Mentionez ca lucrez in vanzari de peste 10 ani ,timp in care ma vandut cu succes diferite produse si servicii la diferite tipuri de clienti.
Am fost beneficiarul si in alte ocazii am onorat multe vouchere/discount-uri.Nu sunt nici oportunist si nici fomist,insa ma bucur daca pentru un serviciu sau produs pe care il cumpar uzual sau doresc sa il incerc ,pot plati mai putin.
Inteleg frustrarea si neajunsul creat de clientii tip ‘ciobani-melteni’ si eu am avut destui.
@Emil Teapa! uite ca am curaj sa imi sustin opinia si ‘live’.Dl Furtuna o sa confirme sau infirme daca ma tin de cuvant.
Foarte rar comentez pe net/bloguri ,cei 2-3 bloggeri pot confirma sau nu asta .
Legat de celelalte aspecte nu vreau sa mai intru din nou cu tine in polemica,deoarece consider ca amesteci merele cu perele( de exemplu experienta ta de marketing la un lant hotelier mare cu necesitatea de marketin a unui restaurant) si nu vorbim de acelasi lucru.
Si nu am spus niciodata ca telul principal al unei afaceri nu ar fi profitul.