Să pornim la drum cu câteva idei generale și cunoscute:
- Facebook are o problemă cu tinerii americani, care nu înțeleg de ce trebuie să stea pe o aplicație de mobil defectă când pot folosi WhatsApp și compania de aplicații care le permit să vorbească cu prietenii fără a fi deranjați de reclame sau de străini.
- În România, Facebook are un succes limitat. Are public mult, dar puțină interacțiune. Da, companiile fac client service pe FB, dar cam atât.
Bun, și acum la problemă.
Conturile false și fermele de roboți de pe Facebook
Facebook nu poate șterge conturile false. Întâi pentru că are acționari, și aceștia cer rezultate pe termen scurt și mediu. Dacă ar șterge mâine 10% din conturile pe care le are, acțiunile s-ar duce în cap, pentru că bursa nu vrea să înțeleagă că erau nocive, ci vede doar o scădere a numărului de utilizatori.
Facebook nu vrea să șteargă conturile false, și împușcă doi iepuri făcând asta. Întâi le arată companiilor cifre (fani și like-uri), pentru că acele conturi false sunt foarte active (ăsta fiind scopul lor), apoi le spune ca nu fac bine ce fac, și că au nevoie să bage bani în Promoted Posts și în reclame ca să le vorbească acelor fani care nu sunt interesați de nimic și au dat click la mișto.
Aceeași schemă o aplică și Twitter. Nu e greu sa ștergi roboții care urmăresc mii de oameni și nu au nici un tweet, dar de ce ai vrea să le scadă urmăritorii oamenilor? Dacă devin deprimați și încep să folosească Twitter mai puțin?
Aceeași schemă o aplică și Google. Ar putea curăța căutarea de rezultate nocive și irelevante, dar cât de mult ar scădea consumul de search dacă oamenii ar găsi imediat ceea ce caută? Au făcut experimentul cu eHow și alte ferme de conținut, excluzându-le din căutări, ceva nu a mers bine, pentru că site-urile respective au reapărut, unele chiar mai puternice decât în trecut.
Facebook funcționează uneori
Facebook funcționează foarte bine pentru companiile care vor să creeze comunitate și să facă niște client service. Adică să angajeze niște sclavi care să pună subiecte în discuții și să rezolve probleme.
Facebook nu funcționează pentru conținut normal. Gen, un articol documentat și/sau argumentat, cum este acesta sau cum sunt teoriile lui Palada sau articolele istorice ale lui George Damian. Nu se viralizează. Ce se viralizează este stupid content: țîțe, pisicuțe, titluri imbecile, umor grobian. Și știri. Rare sunt cazurile de chestii mișto sau decente.
Situație care lasă companiile un pic în offside. Câte credite sau câte mașini poți vinde cu o pereche de țîțe sau cu niște pisicuțe?
Cum funcționează Facebook pe client service și comunitate
Păi, întâi se bagă bani pentru a se strânge un public cât mai mare. Apoi se angajează un copywriter sau se deleagă o fată de la marketing să se ocupe de a publica mesaje pe pagină. După caz, echipă care să producă poze, filme și texte pentru asta.
După care compania realizează că publicul strâns e fix asta, strânsură, care n-are nici o treabă cu domeniul de activitate al companiei și a venit momit de premiile puse în joc la strategia de strângere de like-uri și, mai mult, chiar creează probleme logistice prin limbaj și agresivitate.
BCR, de pildă, avea problema asta anul trecut, publicul adunat prin concursuri cu iPhone și iPad-uri de un expert social media cunoscut nu era deloc receptiv la mesajele de bine ale băncii.
Uitați-vă câte din băncile astea au cel mai mare număr de like-uri de la copii de 18-24 ani:
https://www.facebook.com/BCRRomania/likes
https://www.facebook.com/BRDGroupeSocieteGenerale/likes
https://www.facebook.com/GarantiBankRomania/likes
https://www.facebook.com/PiraeusBank.Ro/likes
https://www.facebook.com/BancaTransilvania/likes
https://www.facebook.com/UniCreditTiriacBank/likes
Folosesc băncile ca exemplu, că e mai simplu de explicat problema.
Publicul nu e receptiv și nu interacționează
Trecând peste asta, publicul adunat prin metode forțate nu e receptiv la conținut. Deci reach-ul și interacțiunea cu pagina scade, deci mesajele firmei se văd din ce în ce mai puțin. Facebook are soluția. Plătește pentru a împinge mesajul tău către mai mulți oameni.
Și aici intervine o perversiune genială: plătește pentru a împinge mesajul tău către oamenii care, deși au dat like, nu sunt interesați de mesajul tău.
Și companiile mușcă, pentru că asta spun experții, că audiența lor e acolo, că trebuie sa dea bani să creeze conținut și să dea bani să îl împingă către ei. Teorie care, din nou, ar funcționa dacă like-urile ar fi pe bune, date de oameni interesați în produsul respective companii. Dar cum ele nu sunt și Facebook nu vrea să le șteargă, companiile fie renunță, fie bagă și mai mulți bani.
Dacă s-ar șterge conturile și like-urile false, procentul de public interesat de mesaj ar crește, companiile ar fi fericite că mesajele lor se viralizează și n-ar mai da bani pe Promoted Posts. Și Facebook ar muri de foame.
Exemple de like-uri inutile
Ești o bancă, ai 100.000 like-uri. Ar fi util să poți selecta câți dintre cei care au dat like stau la sat sau au sub 25 de ani, că ăia nu sunt publicul tău, și să îi ștergi. Da, știu, poate azi nu, dar mâine devin clienții tăi, dar când ai foarte mulți din grupul ăsta trebuie fie să accepți că nu vei vinde nimic, fie să renunți la ei.
Ești un lanț de restaurante din Buzău. Ar fi util să îi poți șterge pe toți cei care ți-au dat like din Brașov. Da, știu, dacă ajung în Buzău poate ajung la tine, dar tu ai 99% din mesaje pentru clienții din Buzău, nu pentru cei doi rătăciți care ajung întâmplător în oraș. Ar scădea numărul de like-uri, dar publicul țintă ar rămâne același.
Cine pierde?
Pe lângă Facebook au apărut o serie de experți și agenții care consiliază de bine companiile. Trebuie făcut așa, trebuie băgat bani aici, trebuie insistat pe asta. Și rezultatele nu există, de obicei pentru că publicul stă pe Facebook pentru a se distra și pentru a discuta cu prietenii, nu pentru a consuma mesaje comerciale.
Dar experții insistă. Copywriting. Plan de postări pe Facebook. Targeting. Optimizare. Retargeting. Totul pentru a vorbi unui public care nu e interesat. Și compania obosește, și mai schimbă expertul, și tot degeaba.
Dar experții insistă. Trebuie să fii pe Facebook. Trebuie să aduni mai multe like-uri la pagină. Trebuie să pui conținut original. Trebuie să pui adresa paginii de FB pe ambalaj. Trebuie să bagi call-to-action. Trebuie să…
Și mai sunt experții care recomandă chestii de genul ăsta:
Alte discuții pe subiect: aici, aici, aici, aici, aici și aici.
Dacă v-a plăcut articolul, cumpărați un abonament de 3€.
disclosure: nu pierd bugete și campanii din cauza facebook. lucrez cu niște companii pe strategii care implică și facebook, fac campanii pe blog cu companii care activează și pe facebook. strategii diferite, scopuri diferite.
raman la ideea ca Facebook e mai mult pentru oameni, nu pentru companii si singurul lucru bun e ca poti interactiona rapid cu o companie. in rest, nu ma intereseaza campanii, reclame si alte alea, sunt doar chestii enervante de pe news feed-ul meu (hai poate ca merg promotii), pe care ajung pana la urma sa le blochez. ce mi se pare maxima prostie e atunci cand companiile posteaza meme-uri sau link-uri la articole virale sau orice continut care nu are legatura directa cu ceea ce ofera si cu serviciile lor.
Mă ocup și eu de imaginea câtorva like-uri și sunt presat de vorba asta cu „vrem like-uri”, chiar m-au presat să adun like-uri false cu diverse metode, dar am reușit să îi conving că nu conteză numărul de like-uri, ci numărul persoanelor care interacționează cu paginile respective.
Mă ocup și eu de imaginea câtorva brand-uri și sunt presat de vorba asta cu “vrem like-uri”, chiar m-au presat să adun like-uri false cu diverse metode, dar am reușit să îi conving că nu conteză numărul de like-uri, ci numărul persoanelor care interacționează cu paginile respective.
Apropo de masuratorile audientei, Facebook nu are cumva probleme in acest sens? Si aici ma refer la „talking about this”. Detin mai multe pagini cu numar de like-uri semnificativ. La o pagina (sa zicem) de 6k like-uri, acum cateva zile imi arata 5k talking about this. Azi imi arata 2k. – Am intrebat mai multi prieteni care detin pagini de Facebook daca si ei sunt indusi in eroare.
Unde sa fie problema?
am crezut ca nu se mai termina..
Stau si ma gandesc baiatul asta Tucalbleg are bani are tot ce-i trebuie, banuiesc ca poate mai are si idei, de ce nu si-ar baga picioarele ar vinde FB si s-ar apuca de un proiect nou, care sa-i placa si lui. Sa se trezeasca dimineata si sa-si zica „Man, I love what I’m doing”. Pentru ca la cum arata FB acum ma indoiesc ca asta ar putea fi reactia lui dimineata.
misto scris, bravo!
Eh, abia acum se vad hibele unor strategii nu tocmai bune sau mai bine zis, ale unor strategii ce tinteau o chestie, care chestie nu era cea mai potrivita solutie pentru compania x sau y, pentru ca respectiva companie doarea de fapt cu totul altceva.
Facebook si daca elimina conturile false sau dublurile rezolva doar partial problemele. La cat zgomot au creat paginile de Facebook anul trecut parca e mai bine acum cand in News Feed imi ajung doar postari care, in mare masura, ma intereseaza.
Cat despre conversii, unii inca mai traiesc in balonul de sapun numit ”facebook aduce vanzari”, pentru ca de, asa e cand pierderile unui departament sunt rapid mascate/acoperite de alte departamente.
Sunt curios ce o sa mai zice Alexandru Negrea despre videoclipul asta https://www.youtube.com/watch?v=l9ZqXlHl65g ca tot vad cum pupa fix in the ass facebookul.
@Marian: păi de la el se pornise discuția. n-are ce să zică, o să o țină pe a lui până pică în nas. după care o ia de la capăt.
Apropos de asta cu facebook si de aia cu tablete, de-aici https://zoso.ro/stirile-zilei-12-februarie-2014/ si de toate celelalte cu smartphone-uri ajunse la saturatie
Din experienta personala:
„N-ai tableta? Pai n-auzi ca astea au inlocuit PC-urile si laptopurile? Si ce conteaza ca nu poti scrie cod pe o tableta?”
„N-ai nici ebook? Ca doar nu vrei sa-mi spui ca citesti chestii pe hartie”
„iPod sigur ai. Nu? Cum adica nu te uiti la video pe un ecran de juma’ de inch, asa ca ai un player mai vechi, care nu stie video, dar care are un sunet foarte bun si destula muzica sa te tina pe un zbor transconstinental ?”
„Cum adica n-ai facebook? Auzi, nici Tweeter? Tumblr? Nici de-ala? Pai tu ce faci sa nu te plictisesti pe web? Aaa, bani…”
„Cum sa ai firma de servicii bazate pe platforma web cu clienti din 20 de tari si sa n-aiba pagina pe facebook? Pai cum comunici tu cu consumatorii?”
„Nici iPhone n-ai? Nici Android? Ce ma? Nu te cred ca ai un telefon care stie doar telefonie, SMS si e-mail”
„Cum poti sa traiesti asa?”
Ghici!
Excelent. Mai spune si cum a redus facebook organic reach-ul pentru a te forta sa apelezi la promoted posts.
La fel şi cu promovarea unui eveniment. Exemplu: o lansare de carte (din domeniul economiei) în Bucureşti. La ce naiba mă inviţi pe mine, care-s din Focşani, în capitală pentru acest eveniment? Mai ales dacă n-am nici o treabă cu acel domeniu?
Şi invitaţiile trimise pentru un eveniment ar trebui limitate la o anumită categorie de oameni.
ce simpatici sunt toti cu facebookul. sunt curios ce or sa faca in momentul in care o sa se sparga bula asta cu „social media”.
Mulţam de apreciere. Un viral tot am făcut în septembrie 2013, am picat pe emoţia generală cu copilul mâncat de câini.
Platitudine supremă: trebuie să-ţi cunoşti publicul! Iar dacă producţia ta se adresează unui public restrâns îţi asumi asta sau schimbi meseria. Dacă ai răbdare poţi să-ţi educi publicul, indiferent de mijloc (blog, Facebook, TV, radio), dar asta nu se face în Ro.
În rest perfect de acord: există interes scăzut pentru o piaţă curată şi previzibilă, puţini oameni înţeleg ce fac şi există mulţi escroci şi fraieri gata să le dea bani.
@Perkele: Tocmai faptul că este „pentru oameni” determină companiile să-și facă simțită prezența acolo. Crezi că se mai „inventează” ceva „pentru oameni” în zilele noastre? Tot ce se face se face PENTRU CA OAMENII să consume/cumpere – să pună botu’.
Angajatii din departamentul de marketing nu sunt interesati de interactiune. Ei iau pagina de fb. Cat avea cand am luat-o? 10k. Ok, acum are 50 k. Ce conteaza ca 40 k sunt copii de 13 ani, chinezi, indieni si alte natii care sunt platite cu 30 de centi sa dea mii de like-uri. Ei vor doar sa dea bine in statistici, sa se vada ca ei isi fac treaba si nu la ei e problema. Cei de mai sus sunt total pe langa si nu isi pot da seama unde se scurtcircuiteaza treaba.
@Capsuna: fratele meu geaman, stiam eu ca ne vom regasi.
Desi probabil sunt total offtopic si desi nu ma pricep deloc la termenii acestia folositi in Facebook, as vrea totusi sa fac o paralela cu niste situatii generale.
Vine X cu 10.000 de fani ai paginii de facebook dintre care 95% sunt fani reali, dau like, share, comenteaza. Vine Y cu 100.000 de fani dintre care 95% sunt conturi false, like-uri fake sau care nu interactioneaza. Atat X cat si Y sunt abordati pentru o oferta. Cine va obtine contractul? In principiu ala cu fanii mai multi si cu pretul mai mic. Pentru ca cel care ofera contractul asta, va raporta managerului lui direct doar cifre. Managerul lui direct habar n-are cine e X si nici cine e Y si nici n-are timp sa stea sa analizeze, doar cifrele il intereseaza.
Gigel si Costel aplica amandoi la un post de programator si se califica la interviul final cu oferta. Gigel cere 10 dolari pe ora iar Costel cere 7 dolari pe ora. Amandoi dau probe practice de scris cod in situatii reale, Gigel, cel care a cerut mai mult, livreaza mult mai profesionist, fara prea multe buguri, usor de dezvoltat mai departe. Costel livreaza mai tarziu, cacaturi hardcodate care nu se pot dezvolta mai departe si cod plin de probleme. Totusi cine crezi ca va lua postul? Clar Costel, cel care a cerut mai putin, desi Costel scrie o bucata de cod in 3 zile pe cand Gigel o termina intr-o zi si desi Costel dupa ce a scris bucata aia de cod si o livreaza la testare, buildul e intors de vreo 3 ori ca e plin de buguri si nu se poate pune in productie. Insa deoarece Costel a cerut bani mai putini, va lua contractul. De ce? Pentru ca oricui ii place unul mai slab asupra caruia sa ai mai mult control si sa-l faci pres, decat unul cu pozitie de forta care sa poata controla o negociere.
Pe scurt, nici dracu (dintre manageri sau clienti) nu analizeaza din punct de vedere eficienta ca sa-si dea si ei seama cum sta treaba. Cantitatea si pretul sunt principalele elemente care vor decide situatia. Si e mai usor ca un manger sa-l linga in cur pe seful lui direct zicandu-i: „Ai vazut sefu ce pret bun am scos si ce cantitate are?” Intreaba orice manager ce anume prefera: sa lucrezi 8 ore cu productivitate 5 ore minim sau 12 ore pe zi cu productivitate 2 ore maxim?
Era o poza undeva pe linkedin pe care era scris ceva de genul: „Daca ai avea de ales doar 2 elemente dintre calitate, pret, timp, tu ce ai alege?”
Pret mic + calitate = timp mai mare de livrare/executie
Pret mic + timp = produs/serviciu prost calitativ
Timp + calitate = produs/serviciu mai scump
Vali: totusi, rationamentul tau scartaie pe alocuri, din mai multe motive.
1. Facebook nu se potriveste oricarei companii. Exista trei tipuri mari de companii prezente pe Facebook: a) companii care vor sa fie si aici („nice to have”); b) companii care vor sa vanda si aici („nice to sell there too”) si c) companii care isi inchipuie ca Facebook le rezolva toate problemele si se concentreaza pe asta.
Din pacate tu vorbesti mai sus de categoria c si partial b. Cei de la categoria a) sunt si ei de doua feluri: unii care au inteles ca e bine sa fii si aici pentru ca aici sunt conusmatorii si se asteapta sa ii gaseasca aici daca vor sa intre in dialog cu brandul (un exemplu: companiile de telecom care au destui clienti dar care le ofera posibilitatea de a isi rezolva problemele de Customer Care prin FB/TW/alte retele) si ceilalti, a doua categorie, mult mai mare, companiile care au un brand foarte puternic si vor musai sa fie prezenti.
Pentru cele doua feluri de companii a) nimic din ce ai scris tu nu se aplica. Facebook este o unealta pe care trebuie sa inveti sa o folosesti. Nu e nici TV, nici print, nici macar o campanie de bannere sau o campanie Google Ads. Este un mod de a ajunge la consumator destuld e personal si din pacate destul de restrictiv, pentru ca taica Gututenberg nu este atat de talamb sa lase controlul. Dar asta e deja „old news”.
Inca ceva voiam sa iti spun: ai dat un exemplu cu bancile care au audiente intre 18 si 24 de ani. Ei bine, de acolo incep creditele. oate nu azi, nu maine, dar bancile au rabdare cu noul val de consumatori/clienti. Si cum crezi ca ii porind pe acestia? Cu clasicele borsuri A4 impaturite in 3 puse la ghiseu? Stii prea bine ca azi aceste brosuri sunt luate de mosi si puse bine langa ziarele din bucatarie, ca nu se stie cand se ia curentul si trebuie sa faci focul in mijlocul bucatariei.
Mi se pare normal ca brandurile sa incerce sa adune comunitti pe care s aincerce sa le pastoreasca. Nu mi se pare normal sa incerce asta cu orice chip si sa aplice un sablon, fortand menirea FB: aceea de a lasa oamenii sa se „imprieteneasca” si sa vorbeasca intre ei.
Facebook se potriveste destul de bine pentru o sumedenie de tipuri de business-uri (DACA SI NUMAI DACA Facebook este in mixul de comunicare corect). Pentru un restaurant este crucial sa fie prezent. Jumatate din clientela sa sta cu ochii zgaiti intr-un ecran, fie in taxi, fie la birou. Cum ai vrea sa ii racoleze? Pentru un outlet cu toale China idem. Fa-le fetelor o aplicatie sa vada hante, fie in sistem display fie intr-o aplicatie (poate si augmented reality, dar e cu schepsis si cu multe zone de risc) si o vor folosi. Idem pentru o bautura energizanta sau o bere fresh sau orice alt produs de larg consum care are nevoie rapid de o audienta „brand aware” cu doua saptamani inainte de aparitia produsului in raftul magazinului din colt, in mall-uri sau pe plaja. Mai mult, chestiile faine se viralizeaza la fel de bine ca pisicutele. Baiul e ca nimeni nu scrie de retetele de succes (ai vazut probabil cazul Fruzu la cursul meu aniversar, imi amintesc eu bine ca ti-a placut cum au pus cei de la agentie problema, nu?), si sunt asa de putine campanii bine facute pe Facebook ca se pierd in marea masa a florilor de la geam fotografiate in contralumina si a cafelelor neclare si prost incadrate.
Atata vreme cat nu calculezi ROI la tzantima pentru investitia media digitala in retelele sociale si nu investesti mai mult de 10% in treaba asta, o sa mearga. Iti spun ca om care a proiectat in ultimii ani destule campanii si vede cati bani se duc pe Facebook si cat pe restul, la branduri de la mari in sus. Crede-ma, restul e grosul, nu Facebook. A, ca unii insista si conving managementul ca Facebook e cheia, e partea a doua (o fac fie din naivitate, fie sa-si justifice un salariu sau chiar un departament). La un moment dat se pune problema de ROI si fie se schimba „specialistul”, fie se diminueaza share-ul de media cuvenit Facebook.
Facebook este un instrument bun de marketing. Trebuie doar sa stii sa-l folosesti in modul potrivit pentru brandul potrivit. De-asta exista cursuri pentru asa ceva la care nu vine nimeni. Toti cei care au facut TV, print, radio si outdoor au fost trecuti pe digital si brusc si-au amintit ca au cont de Facebook si se pricep. Sa nu veniti la cursuri, dragalasilor, tromboniti-va sefii si pe voi insiva ca va pricepeti si ca Facebook est elocul unde trebuie sa puneti toti banii. Dar apoi sa nu veniti cu un CV bine facut din template-ul de Bastjobs/Ejobs ca daca nu va cred eu, n-o sa va creada nimeni.
la toatre 3 tipurile se aplică ce am zis mai sus. și alea care bagă bani fără să știe de ce, pentru că au auzit că trebuie să fie acolo, și alea care au auzit ca sunt 6 milioane de români și ar vrea să le vândă ceva și alea din categoria c.
orice unealtă trebuie să o inveți. ce te faci insă când unealta lucrează impotriva ta? cam asta e intrebarea cu facebook. ca și companie, ei lucrează impotriva ta. asta incercam să ilustrez in articol.
cum nu? nu ai văzut succes făcut de bcr, starbucks sau bmw?
nu zice nimeni să ții socoteala la centimă. dar am văzut o schimbare de placă la specialiștii locali, acum ROI-ul e comunitatea, engagementul cu brandul, reach-ul, viewershipul, chestii bune, interesante, dar calculabile după ureche.
știu, am scris asta in articol. oamenii au testat, au văzut, unii au rămas, alții și-au văzut de drum.
cum nu vine nimeni? prieteni de-ai noștri țin cursuri cu sala plină
eu personal am folosit 5 conturi pe Facebook pentru jocuri , spam si lucru, asta vreo 3 ani , dar in vara lui 2013 toate conturile false mi-au fost sterse, deci s-au luat masuri.
Deci, ca si concluzie generala : este anul 2014, an in care cica omenirea este „evoluata si civilizata”. Mie mi se pare ca este exact invers, nu am dreptate ?! Facebook este dovada ca omenirea e formata numai din retardati, iar viitorul este dus pe pendula….
Am dat like, follow, add to interest, am platit si acatiste la biserica doar ca sa-mi apara in timeline postarile de pe pag de fb a NokiaRo. In continuare functioneaza pe sistemul „nu sunati, ies eu din cand in cand” doar ca pe invers, intru eu din cand in cand.
Eu pentru a-mi tine conturile false in actiune si active folosesc un Raspberry Pi. In felul asta, fiind active, ele nu imi vor si sterse si ma pot folosi si eu de ele. In rest ….isi fac treaba si nu intervin! O zi buna! Ah si apropos, le am de ceva ani si nu le-a sters nimeni. Ghicesti de ce?
Acum cativa ani mie si la cativa prieteni ne-au inchis mai multe conturi de facebook pe care le foloseam pentru promovari. Din ce am observat daca ai cateva conturi le poti folosi lejer pe acelasi calculator atata timp cat nu abuzezi de sistem adaugand multi prieteni in fiecare zi, sau alte activitati care ar putea crea suspiciune ca nu sunt conturi pentru socializat.