Sfaturi si sfatuitori

Pentru ca am citit un articol foarte bun al Ninei Costea, si, pentru ca am fost putin surprinsa de unele dintre comentarii, am avut un moment de iluminare si inspiratie maxima

Lumea noastra pare sa fie impartita in doua categorii:  cei care dau sfaturi, si cei care nu le asculta. Cu totii facem, pe rand, parte din ambele triburi, si, sincer, departe de mine este gandul ca o facem din rautate sau din prostie – asa cum sunt reguli de comportament de baza in orice  business (urmand exemplul Ninei, curatenia la alimentara), exista reguli de comunicare pe care le incalcam adesea, si care, cateodata, ar putea face un schimb de idei mult mai productiv pentru ambele parti.

Asa ca, mai jos, imi permit sa enumar cateva reguli de baza in mica-mare arta de a oferi sfaturi, din perspectiva de business. In relatii interpersonale, e ceva mai greu, dar unele reguli sunt universal aplicabile.

1.       Asculta. Comunicarea se pierde pentru cam area majoritate a conversatiilor se transforma repede in Taci tu, sa vorbesc eu. Din partea cumparatorului de sfaturi, e o reactie defensiva (…totusi eu imi cunosc mai bine afacerea…). Din partea vanzatorului de sfaturi, dorinta de a se afirma repede ca expert (…am vazut eu mai mari si mai rai decat tine…) – si iata, comunicarea s-a pierdut deja.

a.       Intelege cu cine vorbesti. Nu privi persoana care iti cere un sfat ca pe un tipar al tuturor persoanelor care ti-au cerut vreodata sfaturi. Incearca sa intelegi individul cu care discuti – nivelul de limbaj pe care il are, nivelul de cunostinte, presiunile sub care se afla (din partea unui eventual sef), ce vrea sa afle de la tine.

b.      Intelege compania cu care vorbesti. Fiecare business, oricat ar fi de mic, are o cultura proprie: chair daca e un magazin de la colt cu trei angajati, e bine sa stii cum se iau deciziile (asa zice sefu’! vs. am vorbit intre noi si am hotarat.)

c.       Intelege istoria companiei cu care lucrezi.  Poate fi un mic business de familie care a crescut, o asociere intre prieteni; poate sa fie o companie care a inceput intr-un fel, dar a ajuns in alta nisa de piata, etc.

d.      Intelege problema (si perspectiva clientului asupra problemei).  Cateodata, ele nu coincid decat partial, si, pentru ca sfatul tau sa isi atinga tinta, trebuie sa incerci sa le impaci; omul din fata ta vrea sa rezolvi problema lui, chiar daca problema reala e alta.

2.       Fa-ti temele. Contrar unor opinii exprimate pe aici, undeva mai jos, nu este nevoie sa cunosti in mod absolut intim fiecare proces intern al unui tip de afacere, sau sa fi condus o firma de software ca sa dai un sfat despre procesul acesteia de achizitii, de exemplu. La baza, orice business se bazeaza pe ciclul investesc – produc – vand – investesc, si indiferent daca e vorba despre un boutique de pantofi sau despre o imensa companie petroliera, acest ciclu de baza este absolut comun tuturor. Insa:

a.       Intelege in mare sectorul de piata. Chiar daca ciclul de baza este acelasi, fiecare sector are particularitatile sale, si exista anumite trucuri folositoare care se aplica la anumite sectoare, nu si la altele. De exemplu, in retail (de orice fel, de la alimentatie pana la haine),  nivelul de stoc, si intervalul de reinnoire al inventarului sunt absolut esentiale. E vital ca inventarul sa ruleze repede. Nu acelasi lucru este adevarat pentru o firma care produce echipamente electronice pentru investigatii medicale.

b.      Intelege pozitia firmei cu care lucrezi.  Afla in mare care ii sunt competitorii directi, care ii sunt furnizorii de baza, in ce relatii se afla cu furnizorii, cine ii sunt clientii, care este politica de angajare, situatia financiar-contabila, procesele interne de achizitii, directia dorita de dezvoltare, etc.

c.       Nu aplica tipare.  Aici am unexemplu haios despre un prieten care este avocat pentru o banca; vine criza, hai la optimizare, si departamentul legal nu e scutit. O tanara domnisoara consultant vine si il intreaba pe prietenul meu cat timp ii ia sa scrie un e-mail…De parca rezolvarea unei probleme contractuale ar fi fost acelasi lucru ca o line de asamblare pentru motoare de masini.

3.       Vorbeste, dar cu grija. Dupa ce ai trecut prin procesul de validare de mai sus, si ti-ai format o opinie, inca mai ai de muncit.

a.       Calibreaza mesajul.  Faptul ca unii oameni nu asculta de sfaturi nu este exclusiv vina lor. O mare parte a artei de a da sfaturi este sa nu vorbesti de sus, sau intr-un limbaj nepotrivit. Ca daca ii zic lui Nea’ Gheorghe, care are o ferma medie (200 de animale) de capre si vaci sa leverage his synergies cu o mica linie de pasteurizare a laptelui, l-am omorat. La fel, daca ai in fata o persoana din infrastructura IT, si ii faci o prezentare detaliata despre vanzari si marketing, o sa dea ochii peste cap – asta e vina ta, nu vina lui.

b.      Fii gata sa te justifici. Sfatul tau nu poate veni din neant. Fii gata sa iti explici logica, cu rabdare si cu exemple, nu te feri de intrebari si de conflict. Daca poti/esti dispus/esti platit, nu te feri sa oferi sugestii despre moduri posibile de implementare a sfatului initial, si fii atent sa faci legatura intre schimbarile pe care le sugerezi si finalitatea de afaceri dorita (i.e. Daca pui sapunul pe care vrei sa il vinzi pe raftul de la intrare, unde din mosi-stramosi a stat alt produs, va fi mai vizibil si iti vei indeplini scopul.)

c.       Sintetizeaza mesajul. In general, nivelul de detaliu pe care trebuie sa il prezinti descreste cu cat interlocutorul este mai sus pe scara ierarhica.

d.      Continua sa asculti si sa pui intrebari.  Chiar daca ai descoperit cheia magica a tuturor problemelor, trebuie mereu sa intelegi limitele aplicabilitatii unei solutii. Unele vor fi irationale (La noi nu se face asa, din tata in fiu noi n-am mancat ciorba de burta, asa ca n-o punem pe meniu, poa’ sa vina clientu’ s-o ceara de o mie de ori!), altele vor fi probleme reale, pe care clientul le cunoaste mai bine decat tine – ca de exemplu, o interdictie de a angaja part time, sau obligatia legala de a avea o persoana monitorizand o anumita aplicatie 24/7, desi in mod real aplicatia este foarte stabila.

Si, in final – Insista, dar cu masura.  Daca as fi rea as spune ca fiecare pasare pe limba ei piere. Daca interlocutorul nu iti accepta sugestiile, nu insista agresiv, si nu crede ca e prost; e adevarat, cateodata oamenii fac greseli, dar e important sa vezi barna din ochiul tau inainte de paiul din ochiul celuilalt, pentru ca numai asa vei creste ca sfatuitor.