Se dau următoarele date:
- ești deja client al unui furnizor de servicii de un anumit tip. Nu contează care-i tipul acela, ca să putem extrapola
- vezi o ofertă nouă a competiției, pare foarte atractivă și te gândești că nu te leagă nimic de vechiul furnizor, așa că… de ce nu?
- lansezi o comandă de pe site-ul furnizorului la care vrei să ajungi
- serviciul pe care vrei să-l achiziționezi e unul premium
- răspunsul celor de la Relații cu Clienții vine prompt și de calitate, totul pare perfect până aici, te bucuri și te feliciți că ai făcut o afacere bună
- programezi cu cei de mai sus, la telefon, ca echipa care montează echipamentul să ajungă la tine acasă la o oră convenabilă ambelor părți, în intervalul orar… al primelor ore din dimineață pe rit „corporatist” („nine to five” e programul de care zic, întâlnirea e pe undeva de la nouă la zece)
- îți iei liber de la serviciu, că așa-i frumos și în conformitate cu regulamentul intern
Și acum vine realitatea…
Cum nu ești psihopat, nu suni la Call Center după primul sfert de oră depășit. Deși orașul e mic, îl traversezi lejer într-o jumătate de oră. Dar zici că cine știe, poate nu a pornit mașina. Mai aștepți puțin, să treacă și al doilea sfert academic. Sau postliceal. Sau cum vrei să-i spui. Și suni. Răspunsul te mulțumește și nu prea. Te așteptai să vină la timp și să-și facă treaba, să nu trebuiască să alergi ca nebunul să ajungi la serviciu înainte să-ți expire învoirea. Dar speri că o să fie cum zic ei, ce poți să faci?
Cu cinci minute înaintea expirării orei în care echipa trebuia să apară, sună telefonul. Niște scuze bâguite fără prea multă convingere. Așa, să fie acolo. Și invocate niște motive cam prea puerile. (Ulterior, am aflat că și-ar fi putut face treaba și în condițiile cu care și-a justificat absența.) Dar înghiți în sec și faci pe non-tehnicul și le cam accepți. Dar vine și întrebarea tupeistă: „Nu mai stați Dvs. acasă, că POATE ajung în vreo oră-două?” Refuzi politicos și întrebi și tu care-i rostul programării, dacă tot nu se respectă. Răspunsul: „Atunci sunați Dvs. la București și vedeți ce faceți!”. De parcă cei de acolo ar avea vreo vină…
Imediat după aceea urmează un alt telefon, mult mai politicos, care te roagă să dai dovadă de puțină înțelegere și care te roagă să reprogramezi intervenția pentru seară, cu promisiunea că vei fi sunat ulterior pentru detalii. Accepți, îți ceri tu scuze că trebuie să-i pui pe drumuri în afara orelor de lucru (dar nu cu mult) și aștepți telefonul.
Surpriză! Telefonul de confirmare/amânare/ce o fi nu mai vine. Ei, poate vin direct la tine, au adresa ta, îți zici. Și faci tot posibilul să ajungi acasă înaintea orei promise, să nu-i faci să te aștepte în fața blocului, că nu-i frumos. Ajungi degeaba, că nu te așteaptă nimeni. Naiv din fire, speri că te sună. Sau că-ți trimit un mesaj. Sau un email. Sau semnale cu fum pe cer. Sau prin codul Morse. Sau Braille. Sau… Povestea are un final fericit. Cu o jumătate de oră înainte de dead-line, băieții ajung la tine, își fac treaba și pleacă.
Dar tu rămâi cu un gust cam amar după toată treaba asta. Și nu înțelegi de e atât de complicat ca angajații unei companii să nu poată respecta niște termene. Deserviciul pe care un astfel de comportament îl aduce imaginii firmei e imens. Orice răspuns sictirit al unui angajat reprezintă, până la o rectificare oficială, poziția companiei. Orice dovadă de neseriozitate (întârzieri, amânări) e o altă pată. Dacă le aduni, va ieși cam rău pentru furnizor. Și am depășit de mult faza cu monopolul. În orice domeniu!
N-ar fi rău ca măcar un sfert din bugetul de publicitate al companiilor mari să meargă spre soft-skill-urile angajaților: comunicare, empatie șamd. Un răspuns (chiar și negativ) spus pe un ton ales bine schimbă totul.
În cazul meu, dacă ar mai fi întârziat treizeci de minute, n-aș fi mers mai departe cu contractul. Un client în minus. E puțin, știu. Dar astăzi eu, mâine altul… Se adună.
Foto: de aici.
de luat in seama sfaturile..multumim!