Am comandat niște produse pe care le-am returnat și am discutat cu niște proprietari de magazine online pe tema returului de produse în ecommerce, care crește pe măsură ce mai mulți oameni comandă de pe internet produse.
Motivele sunt câteva și țin în cea mai mare măsură de magazinele online:
- nu sunt destule poze cu produsul. mi se pare dubios că, în 2016, să avem în continuare produse de peste 100 lei cu o singură poză. da, niște poze profi costă, dar de obicei producătorul are el destule poze. dacă nu are, o coală albă A3 pe fundal și pac, ai 10 poze cu produsul.
- nu sunt listate mărimile produsului. de obicei există o căsuță în formularul de retur, în care clientul poate spune de ce vrea să îi returneze. dacă doi clienți spun că produsul nu s-a potrivit, poate e cazul să fie măsurat din nou și măsurile alea afișate naibii pe site.
- produsul e o copie a originalului. să zicem că vrem un rucsac solid, căutăm pe youtube “best coyote backpack” și ne place tare un Mil-Tec la 130 lei. eh, ați fi surprinși câte magazine vând același rucsac la 70 lei. pozele sunt aceleași, denumirea e aceeași, dar undeva în lista de specificații, bine ascuns, scrie că produsul este “tip Mil-Tec”. faza asta e valabilă la haine și la telefoane, printre altele.
- nu există o reprezentare în spațiu a produsului. văd asta des la ceasuri. e stupid să nu pui acolo un braț, să îmi fac o idee despre cum ar arăta, nu mai zic de un simulator în care pot introduce circumferința brațului meu. sau la corturi. cât de greu e să pui o poză ca asta?
- produsul e mizerabil. aici e o discuție lungă pe tema raportului preț calitate, dar dacă produsul nu rezistă la 3 luni de folosință, fie nu îl mai vinzi, fie îți asumi retururile. de pildă, mai jos aveți o curea la un ceas de 200€, care arată așa după 6 luni de purtat pe mâna cuiva care nu merge la sapă cu el la mână.
Vă las cu o idee de final: adaosul comercial la un produs premium este, în unele cazuri, de 50%. Da, se vinde mai greu, da, nu toți oamenii își permit așa ceva, dar la final clientul e mai mulțumit.
update 2016…
1.Urgent cargus intarzie mult prea mult.
2. utilizatorul nu citeste specificatiile/dimensiuni. Comanda si apoi trimite retur si vrea si banii pt transport.
3. calitatea produselor a inceput sa fie de kkt, chiar si furnizorii aduc facaturi. Vorbesc si in cazul produselor pe care le vand eu, dar si elefant. nu stiu in cazul lor daca e voit sau nu.
4. Sa nu uit, cel mai important, urgent cargus livreaza via pakistan! Cu bicicleta! Si de o luna sunt atat de idioti incat pierd coletele. De tot! Le platesc ei pt ca nu le mai gasesc!
Cu UrgentCargusul e o nebunie de nedescris in perioada asta. Nu discutam de cumparaturi de la emagi. Sunt institutii care lucreaza cu ei si trimit documente importante care se pierd, sunt colete care asteapta de cateva zile sa fie ridicate, se masluiesc rapoarte pentru a minimiza haosul in ochii clientului… Acum firmele pun problema unui contract de backup pentru livrari.
Sper ca te citesc aia de la amazon, ca au doar o poza cu rucsacul.
Salut,
Dar poti contacte serviciul clienti, iar ei vor deschide o semnalare in baza careia se vor adauga mai multe detalii 
Amazon are pe site milioane de produse si e mai greu
Salut! Mulțumim pentru sesizare. Am rugat-o pe Florica de la poze să ia o foaie A3 și să facă 3-4 poze cu telefonul la rucsacul cu pricina.
ce proastă-i mă-ta.
Rucsacul nu e vandut de hamazon… deci ii doare in brisca!
O singura data am renuntat la un produs, livrarea prin curier platita a durat o saptamana. Sorry dar consider aiurea sa platesc 30 lei livrarea prin curier si sa dureze mai mult decat prin posta romana
Sau vrei magazin online dar pui poze anumitor produse cu rezolutie de liliputan, sau pur si simplu le imprumuti de pe site-urile furnizorilor. Iar dupa aceea, lasi ca numar de contact pe cel din magazinul fizic, sa fie circul mai zdravan.
In 2015, nu vorbim de scheletii din dulap.
Să vă povestesc că pe vremea când lucram pentru o firmă/ agazin de calculatoare, se întâmpla prin 2005, pentru că la fel, găseam pe net doar o poză sau două, m-am apucat eu să fac poze la produs și să le adaug pe site.
S-au sesizat imediat, m-au sunat de la reprezentanță să scot imediat pozele … că nu pun calitățile produsului în evidență, … că dacă nu mă trimit in judecată. Le-am scos.
Co toate că pozele au fost online doar două sau trei săptămâni, le-am găsit ‘imprumutate’ de alte ‘magazine online’. Chiar am zis îi sun să îi întreb dacă au fost și ei contactați de aceeași reprezentanță.
Apropos de masuri, sa se mentioneze si cam cat reprezinta masura aia in cm pt principalele zone ale partii din corp pt care e destinat produsul.
)
Am cumparat odata (din fericire in magazin) niste pantaloni masura 56. 56 poarta mama la 60 de ani si 80 de kile. In cea mai expandata dimensiune a mea am purtat maxim 42. Vanzatoarea mi-a motivat ca erau bulgaresti. (Sorry
Cumperi haine de pe net … Iti meriti soarta
Am cumparat o singura data haine de pe net, de pe un site care oferea astfel de specificatii. Masura x: a cm in talie, b cm-sold si tot asa.
Pantalonii cu pricina i-am cumparat dintr-un magazin.
Mai adauga in lista caracteristici false. Gen camare de supraveghere de exterior care de fapt sint de interior.
Sau omisiunea unor detalii care chiar conteaza.
Ce detalii?
@Claudiu: care conteaza!
Ca veni vorba de camere de supraveghere in general, intentionez sa imi cumpar una cu suport NVR pentru supravegehrea parcarii si pe nspe mii de siteuri sunt scrise niste specificatii dar doar pe mai putin de 10% din ele nu vezi un VIDEO fix cu camera aia sa vezi cum filmeaza ziua si seara.
Degeaba scrie ca filmeaza 1080p daca are un bitrate de 1Mbps si senzor de 1.2.
Deci fix pe acelasi principiu pe care l-a zis si Valy mai sus, pui o poza sa vezi doar camera ca aia ma intereseaza cum arata nu cum filmeaza. Marketing at it’s best…
Mai e o varianta: pleaca in vacanta, cumpara o camera foto de 1000 de euro si cand se intorc din vacanta o returneaza.
Eu fac asa cu fetele: cand plec in vacanta, le iau cu mine cu promisiunea ca la intoarcere le fac doamna Mihai. Le hartanesc grav acolo, facem ce nu vezi in filmele porno pentru ca alea sunt decente; cand revenim, le dau mutarea in plic si ma fac ca nu le mai cunosc. Pai ce, sa ma insor cu o tarfa?
Stiu pe cineva care a facut asa. A luat 5D mk2 cu 24-70 L si apoi le-a returnat frumos cand s-a intors. Incluv cardul de memorie ffs.
Evident ca pozele i-au iesit de cacat (full frame + 2.8 = 90% poze nefocalizate in mana unui noob care nici macar nu stia sa apese butonul pana la jumate sa faca focus). A mai lasat si un review negativ pe site (aparatul nu are blitz, e prea greu si foloseste carduri de memorie CF scumpe).
Bine ca nu a incercat sa indese un SD in slot sa indoaie pinii.
Singura data cand imi amintesc sa fi returnat produse (nu am preluat coletele de la curier) a fost la emag.
Am comandat niste produse iar la o ora am am aflat ca nu-mi mai trebuie si cand sa anulez comanda cauta de unde nu e butonul de anulare. De contactat un agent sa anuleze comanda iar nu se punea problema, nu ai cu cine vorbi.
Asa ca dpmdv returul a fost din cauza proastei comunicari a emag si a modului in care se face managementul comenzilor online
Ală nu se numește retur ci anulare comandă. Retur e când ai produsul, eventual îl și scoți din cutie, te nemulțumește ceva la el și îl duci înapoi la magazin.
Din momentul în care comanda a fost preluată de curier, degeaba mai anulezi comanda la magazin, trebuie să suni la curier să spui că nu mai dorești să ți se livreze.
Cum sa nu ai cu cine sa vorbesti, e ditamai call-centerul. Lenea asta, ne mai si laudam cu ea…
asta e un minus mare la emag. Cred ca ar putea pune un buton acolo e anulare al comenzii valabil pana pune curierul mana pe colet.
un „garaj” de piese IT am ramas placut surprins ca are acest buton. Poate fi o economie majora in cheltuielile magazinului cu livrarile.
Asta se intampla acum un an si ceva.
Am incercat si acum sa vad daca s-a schimbat ceva si intradevar ti se da un numar de telefon dar tot nu e trecut in comanda. Trebuie sa cauti tu pe site. Poate ca e si asta o tactica pentru a elimina pe cat posibil „Buyer’s remorse”.
Atunci imi aduc aminte cand am cautat cum sa anulez comanda, a trebuit caut la ei pe site cu google pentru a gasi procedura de anulare a comenzii. intr-un final stiu ca le-am scris de la ei din sistem aveau un formular unde le-am specificat comanda pe care doresc sa o anulez.
Spre deosebire de pcgarage unde cu fiecare comanda mi se aloca un agent de vanzari cu care pot discuta atat scris cat si prin telefon.
Ideea e ca m-a infuriat rau de tot emagul atunci.
In noiembrie am comandat ceva de la emag si am anulat comanda . Voi cum nu vedeti butonul de „anulare comanda”?
5. curea de ceas Sector vandut de bbcollection?
nu. e cureaua ceasului, originală.
de regula gasesti pe internet suficiente informatii incat sa iti faci o idee despre produs. am comandat luni un ceas de pe un site care avea fix 2 poze.la un search pe google am gasit cateva sute de poze cu produsul, opinii, review-uri, cat costa in alte tari, chiar si vreo 2-3 video pe youtube cu unpacking, cum arata pe mana, 360 view, etc…
Da, pentru că e logic să lași concurența să facă bani pe ignoranța ta…
degeaba concurenta are 15 poze si 2 pagini de informatii daca pretul e cu 50% mai mare. ce te impiedica sa iti iei informatiile dintr-un loc si sa cumperi din altul? fucking think
Si daca produsul pe care vrei sa-l cumperi nu-i chiar acelasi cu cel de-l vinde concurenta? Daca pozele sunt originalul, iar ce vrei tu sa cumperi e o replica de doi lei si de asta nu are atatea poze?
Sau pur si simplu pentru ca pot si legea apara clientii. Si cum noi suntem o natie mai speciala o ducem la extrem.
Un exemplu de care am auzit recent. Un individ si-a comandat niste pantofi pe net. I-a purtat la o nunta prin iarba uda si, fiind de piele intoarsa, evident ca s-au inverzit. I-a returnat si, desi legea specifica destul de clar ca pot fi returnate doar produsele in starea initiala, la refuzul vanzatorului de a-i returna banii, a apelat la Protectia Consumatorului.
A venit control si i-au dat de inteles ca mai bine returneaza banii, ca ei nu prea au chef sa inceapa sa caute motive ca sigur gasesc ceva numa’ bun de o amenda de 2000 lei.
Pai daca gasesc chestii de amenda inseamna ca e ceva in neregula cu comerciantul. Stiu se numeste pe undeva santaj , strans cu usa , nu e ok, dar coercitia de tipul asta li se poate aplica doar celor santajabili.
@catalinx
Ai avut vreodata o afacere cat de mica? Daca da si ai reusit sa fii la punct cu toate chichitele legislative, tot respectul.
In practica insa, eu nu cunosc pe nimeni care sa fi reusit asta.
@Cipper: eu n-am avut afaceri, dar am fost câțiva ani inspector la OPC. Și da, rar dar am găsit cazuri în care magazinul era în regulă din absolut toate punctele de vedere. Îmi amintesc și acum cât de tare m-am bucurat când am avut o astfel de surpriză într-un magazin sătesc, care pe de asupra era mai bine aprovizionat decât multe magazine de cartier. Iar marfă diversificată înseamnă probabilitate mai mare mare de a găsi nereguli.
Pretul mic la produse premium sau chiar medii trebuie sa fie un semnal de alarma.
Sunt putin mirat ca nu exista rubrici stufoase de resigilitate la cat se returneaza. Probabil firmele au angajat si niste doamne durdulii care se pricep la curatat, sters de praf, impachetat cadouri si lipit cu scoci original.
(Am cumparat o placa video pe care am returnat-o pentru inlocuire cu una identica din cauza unui coil-noise. Am primit-o pe a doua. Identica, da? Ambalajul intact, fara urme de desfacere. Inauntru insa lista accesoriilor era personalizata. Lipseau capacelele de la doua porturi, adaptorul dvi nu mai avea propriul ambalaj, punga de protectie mototolita… Placa e ok insa)
La produsele pentru casa, motivele returului sunt neatentia si calitatea slaba a produsului. Sunt putini oameni care citesc cu atentie descrierea produsului (eventual pun si intrebari suplimentare despre el). De asemenea, calitatea produsului depinde asteptarile fiecarei persoane. De exemplu, pentru unii, o lenjerie de pat din ranforce este de calitate buna. Pentru altii, aceeasi lenjerie de pat este de calitate slaba.
In ceea ce priveste hainele, multe persoane nu stiu sa se masoare. O alta problema o reprezinta si structura fiecarei persoane (conteaza cat de lata este in spate, daca are mainile mai lungi, este mai musculoasa etc).
Si da, sunt multe magazine online care trateaza cu superficialitate clientii, oferind imagini de calitate proasta si putine, informatii minime.
Din cate stiu eu Mil-Tec e o firma ce face replici dupa echipamente si uniforme militare. Deci, mi se pare absurd sa cred ca cineva copiaza produsele unei firme ce copiaza la randul ei produsele altor firme.
De ex. ceea ce vezi pe spatele soldatilor americani sunt rucsacuri CamelBak si nu Mil-Tec.
Mil-tec, Helikon, Alpha Industries sunt producatorii de imbracaminte pentru „civili”. Producatorii de echipamente pentru Army (oricare ar fi ea) nu vor vinde niciodata produsele lor catre popendulatie.
nu te obosi. n-ai cu cine.
Bine ca sunteti voi destepti.
@Florin+C – in exemplul pe care l-am dat – CamelBak – produsele militare se pot cumpara si de catre civili .
Adica iti poti cumpara exact acelasi rucsac pe care il are soldatul american in dotare.
Eu nu cred ca exista cineva atat de tampit incat sa pirateze marca Mil-tec, marca ce are ca obiect de activitate reproducerea echipamentelor militare pentru civil. Daca vreau sa piratez ceva, pai atunci piratez originalul, nu copia.
Cele mai multe probleme privind descrierea si caracteristicile produselor se pot rezolva usor printr-un link catre pagina producatorului, unde se regasesc fisele tehnice si instructiunile de utilizare. Daca producatorul nu are asa ceva, nici nu ar trebui sa fie luat in seama (in special pentru produse electronice).
Am magazin online de imbracaminte, incaltaminte si accesorii sport. Toate produsele sunt originale.
90% din retururi la haine sunt pt motive de nepotrivire marime, cu toate ca avem afisate dimensiunile in cm (latime, lungime, maneca, pantalon, etc). Dar clientul nu foloseste acele detalii, pt ca el stie mai bine ce marime poarta: XL la 60 kg (bineinteles ca are haine de la copii), XXL la 80 kg (chinezarii ce nu respecta reguli de dimeniuni). Cand le explicam ca nu e bine sa compare mere cu pere, se pare ca tot noi suntem de vina, pt ca nu vopsim perele in… mere.
Pt incaltaminte, avem afisat un ghid cu dimensiunea in cm, conform etichetei produsului.
PS La majoritatea produselor avem 8 foto pe fundal alb, produsele sunt originale.
PS2 Nu doresc sa fac reclama si de asta nu am lasat link, insa pot spune ca am refuzat colaborare cu emag si elefant pt ca impun conditii dezavantajoase pt clientul final (ma refer la partea financiara)
Ce conditii dezavantajoase sunt pentru client?
Zoso, nu se fac poze cu o coala A3 la un produs, iar amaratii astia din zona de magazine online nu au fonduri sa faca poze normale. Ca au 16mpx pe telefonul din buzunar.
uneori și alea sunt bune.
Daca ar sti sa le foloseasca, inafara de selfi prin zone turistice.
Unele magazine online (si de pe la noi) incurajeaza cumparatorii existenti sa puna chiar ei poze si review-uri pe site-ul magazinului.
adica clientii sa faca poze? fmm
@Adi: de la noi am vazut la pcgaraj si din afara la everbuiyng. Ceide la ever iti dau acolo 2 dolari in puncte de reducere daca urci poze/filme. Poate nu da bine… Dar e ceva fata de nimic.
6. comand 6 frigidere, cand vine curierul chem nevasta sa si-l aleaga pe cel care-i place, pe celelalte 5 le returnez
PS: pe langa coala A3 e nevoie si de o banana (for scale)
„undeva în lista de specificații, bine ascuns, scrie că produsul este “tip Mil-Tec””
Lol.. asta e ca si cum ai scrie ca vinzi masina Dacia neagra… care este de tip „Mercedes”.
nu, e invers. vinzi mercedes tip dacia.
la asta cu ceasu depinde …un ceas nu foarte purtat cu o curea similara, e la fel de stearsa dupa cativa ani desi a fost folosit destul de rar. si a fost un ceas de 500 eur. am vazut probleme si la ceasurile de 1000 eur si chiar mai mult
produse de calitate proasta gasesti la orice pret
Poti face o mie de poze in o mie de pozitii si unghiuri, poti chiar sa il filmezi. Poza e poza, analizatul unui produs fizic cu toate simturile este cu totul altceva, la fel studierea caracteristiclor acestuia, altele decat cele de aspect.
Asta este riscul cand cumperi produse online, trebuie sa il asumam si sa fim multumiti ca exita posibilitatea de a le returna.
Nu ne convine, exista inca magazine unde sa vezi produsul fizic doar ca treuie sa ne miscam hoiturile pana acolo.
La Altex termenele de livrare pentru comenzile online din ultimele zile: intre 3 si 10 zile lucratoare. Ati mai astepta / accepta asemenea livrari ? Marfurile figureaza pe stoc !
Păi mărfurile o fi pe stoc, dar nu și curierii…
Punctele mentionate cu motivele returnarii sunt pertinente, totusi multi care cumpara de pe internet ar trebui sa tina cont de mai multe aspecte inainte sa faca comanda:
-sa vada daca respectivul siteare datele de contact asa cum scrie legea,
-daca produsul respectiv costa o suma apreciabila, sa contacteze vagazinul online pentru mai multe detalii
-sa citeasca comentariile si aprecierile cumparatorilor
– termenul de returnare a produselor este de 10 zile si poate returna produsul fara motiv, dar pe cheltuiala lui.
si la urma urmei, dacva stii pe cineva care doreste sa-si faca un magazin online, eu fac la cel mai mic pret!
Nu mai pui la socoteala faptul ca firme care se respecta „chipurile” dau cu tifla cumparatorilor… am luat o teapa de la Flanco cu un voucer de 200 de ron… nu ma asteptam sa fie atat de nesimtiti…daca de la o firma care are pretentii ca „se respecta” iei o teapa de proportii, ce pretentii sa mai ai de la magazine online mai putin avizate…cine mai cumpara online risca sa fie tepuit…de fapt nu risca, chiar este tepuit si prostit…nesimtiti