Unul din marile noastre impedimente, ca nație, este că nu știm să vorbim cu alte persoane. Anii de înfrânare comunistă ne-au răpit capacitatea de a ne exprima ca niște ființe umane. De aceea bazarul din Istanbul ni se pare ciudat, de aceea picăm pe spate la șarlatanii cu dezvoltarea personală, de aceea nu putem nici măcar oferi niște indicații în mod coerent.
Și văd asta zi de zi, pentru că interacționez cu câteva categorii de oameni.
Fetele mai în vârstă, care s-au reconvertit de la secretara de uzină la suport pentru magazinul online. Am dat câteva comenzi prin eMAG Marketplace și m-au sunat tot felul de fete să confirme comanda sau să ceară detalii. Unele se vede că încearcă, deși sunt depășite de situație, altele sunt pur și simplu proaste, dar învață, asta e cel mai important. Am avut discuții de genul:
– Bună ziua, de la X vă deranjăm, cu comanda.
– Nu știu despre ce vorbiți.
– Păi, ați comandat la noi produsul Y.
– Nu, nu cred.
– Vali Petcu, da?
– Da!
– Ați comandat acum două ore Y.
– Da, dar nu la dvs., ci pe eMAG.
– Da, da. Deci îl vreți?
– Păi…e comandat și plătit, deci da.
sau
– Bună ziua, avem o comandă pe numele dvs.
– Da.
– Plata cu cardul și cu voucher.
– Da.
– Pe care o luăm în considerare?
– Păi, voucherul a fost de 600 lei și plata cu cardul 0, da?
– Da.
– Intuiția ce vă spune, 600 sau 0?
– Deci cu voucher?
– Da.
Curierii. Majoritatea cu care intru în contact își fac treaba excelent, de la toate firmele, mai ales după ce ajung să îți livreze un număr de comenzi.
– Bună ziua, de la…
– Da
– Domnul Petcu?
– Da.
– Cu comanda…
– Da.
-…
– Ce doriți?
– Păi (pauză, confuzie, ciorapi murdari), aveți un colet.
– Da.
– Sunteți acasă?
– Sunt!
– OK, vă sun eu mai târziu când ajung în zonă.
Vânzătorii. M-am dus la un magazin de mobilă să mă uit după niște rafturi. Fata de acolo, amabilă până la dumnezeu, dar fie lucra de puțin timp, fie nu știa ce vinde. După ce mi-a zis de câteva ori de 160 ori 2 sau 180 ori 1,8, nu m-am putut abține. Pepușe, folosește o singură măsură. Fie 160×200, fie 1,6×2! Nu ambele în aceeași propoziție, că mă confuzezi de cap! Da, da, am înțeles, mă scuzați, dulapul are 160×200, dar avem și unul 180 pe 2. GRRRR!!!
Sigur, majoritatea joburilor sunt de rahat, dar imediat ce vom ajunge mai sus pe scara ierarhică ne vom schimba comportamentul, în mod sigur vom deveni amabili și politicoși și ne vom trata colegii și subordonații mai bine.
Doar că nu.
Generatiile următoare o să învețe să vorbește ca e multe.
A trecut pe langa tine complet…
Scoala. Concentrata pana la epuizare pe „analiza literara” a diverse franturi de texte, mai mult sau mai putin confuze pentru copil/adolescent, nu-l invata un lucru simplu. Ca tot noianul ala de cuvinte si de reguli gramaticale servesc pentru exprimarea unor idei proprii pentru a te putea intelege cat mai bine cu semenii tai.
Ca a vorbi sau a scrie ceva e ca-n fizica – parcurgerea unui drum al unei idei de la A la B, cat mai limpede si mai eficient.
De gandire sistemica nici nu mai e cazul sa vorbim, ca intram in politica
Lasa ca si tu ai dat o gherla cu „vre-o” la articolul cu Ghita.
„Vre-o” vine de undeva si are logica pentru cine are mai mult de 18 ani.
@Dan C Inteleg placerea de a fi cu cineva, de a fi intr-un grup, dar cind e vorba de limba romana mai studiaza….
De unde vine „“Vre-o” vine de undeva”, probabil din alta limba sa zicem latina?
Si de-asta call center-ul e o idee buna pentru un prim job.
Mai era unul, Lorand (si-nu-mai-stiu-cum ca i-am dat de ani de zile block) care te invata mentoring si coaching si alea alea. El mergand cu vacile, asta scrie in cv-ul lui. Poate trimiti duzina de gasculite de la casca si curierii cu pricina la cursurile lui (pe bani, musai), poate asa or sa fie mai mesteri in cuvinte, ca e greu sa zici buna ziua, sa te prezinti si sa vorbesti normal.
Merg greu vanzarile. Are niste zeci de mii de euro pierdere dar ne invata business.
– Buna ziua, de la curier va sun
– Care curier ca lucram cu vreo 5
– Curier rapid
– …
True story
păi ai toate elementele de identificare!
ai contracte cu un curier rapid și 4 curieri lenți.
crezi că ei nu’și cunosc concurența?
Curierul avea treaba cu tine.
Te suna sa rezolve problema.
Matale esti deranjat ca nu l-ai identificat din prima.
Problema da o drak.
E mai important de aflat cat are ala la pantof.
Adevarat zic.
Cacama-si in true story-u tau. Romana nu iti ajunge.
Cred ca primele 3 propozitii le-a scris Ion. Bravo lui!
Dragos, insa, musai trebuie sa puna burta pe carte
E de inteles cu retail unde pui cei mai verzi angajati. E amuzant, si nu prea, sa porti aceeasi discutie de 10 ori cu cei de la corporate la Emag.
Problemele e 2:
Nu stim sa comunicam clar si concis un mesaj, pentru ca scoala nu ne invata asta.
Nu putem sa ne concentram pe ce spune interlocutorul, tehnologia mai rau in cazul asta.
Si problema nu e doar la nivel de suport si curieri, ma lovesc de probleme similare zi de zi.
Nu stiu daca sa ma bucur, pentru ca (unii) nu vom avea concurenta, cativa ani de acum incolo, la locuri de munca, sau sa ma intristez, ca astia sunt cei care ar trebui sa imi plateasca mie pensia (in cazul in care o sa o apuc) si de care o sa ma lovesc, din plin, pe la ghisee, la batranete….
asta cu „sa-mi plateasca mie pensia” e un concept expirat.
low taxes, low welfare.
Crezi ca vor mai fi bani de pensii? La cat de dibaci sunt „aia de sus”, esti prea naiv.
Le-a placut pendula mai mult decat scoala deci vanzatoare si call center scrie pe ele. Sigur, doamnele sunt de fapt studente la M.I.T sau Oxford sau Stanford Medicine…?!
Tu dai exemple cu oameni care probabil nu au studii superioare. Desi chiar si ei ar trebui sa fie capabili sa se exprime in limba materna.
Trist e ca si cei cu studii superioare, umblati prin lume, cu functii importante si totusi la fel de impiedicat vorbesc. Majoritatea adultilor nu stiu sa scrie o cerere catre o institutie, sa ceara o informatie la telefon. Totul li se pare complicat, Sa ai aceste abilitati banale te face o fiinta superioara in aproape orice mediu. 
la curieri e alta jmecheria. ei de fapt spera ca le vei zice, „da, haideti ca cobor dupa colet”…sa nu mai bata ei drumul pan la usa (si multi coboara.. c’asa`i romanu.. cand asteapta ceva.. il ard calcaiele). eu deja le zic „da, sunati va rog la XX cand ajungeti”
Aplauze.
Ce vrei tu se numeşte experienţă. Ori asta nu se poate acumula schimbîndu-ţi jobul la fiecare 3-4 luni. Uneori în domenii total diferite. 100 de lei în plus la salariu e mult mai tentant decît nemulţumirea şi eventual înjurăturile tale.
Plus că nimeni nu se visează pensionîndu-se de la un call-center.
De vina este selectia superficiala la angajare si lipsa unor norme clare de munca. Intr-o companie care se respecta exista un minim necesar de proceduri cum abordezi un client sau partener de afacere. Iar la firme mai serioase se face training de comunicare inainte de a oferi acces la telefon sau PC.
Din pacate putini sunt preocupati de fidelizarea clientului prin servicii conexe (asistenta pre si post-vanzare, livrare, garantie), caci singurul criteriu pentru bizoni ramane pretul.
Sunt curios ce criterii ai aplica pentru un call center? De la doctorat in sus, nu? E usor cand pui pe hartie, mai greu in practica cand ai nevoie de 10 oameni imediat si nu prea ai de unde sa alegi.
@Unu’
Ma crezi ca angajatii din exemplele prezentate in articol au o facultate? Si nu este exclus ca au si masterat/doctorat? 3-4-5 ani de frecat menta in universitate inseamna aproape deloc.
Criterii pentru call center? Simplu – CV corect, mai bine fara experienta decat multe joburi schimbate la fiecare 3 luni, studii de la BAC in sus + un interviu bine elaborat. Nu rahaturi gen „unde te vezi peste 5 ani”, dar situatii concrete pe ce are de facut. Cum explica intarzierea unui produs / serviciu? Cum se descurca la o reclamatie sau o problema de sistem? Cum remediaza o livrare gresita? Si nu trebuie sa raspunda dupa procedura companiei, ci sa demonstreze ca ii merge mintea si poate lega mai mult de 2 cuvinte intr-un mod politicos. Apoi acelasi test repetat si in scris (chiar daca e call-center, va avea nevoie sa noteze problemele si sa le comunice mai departe).
Nu prea ai de unde sa alegi candidati? Mno, sunt asociatii de studenti, zeci de facultati cu care poti face un parteneriat, zeci de portaluri de joburi, linkedin, cere o recomandare de la actualii angajati, etc.
Băi, io zic să fii fericit că măcar ăia cu care mai apuci tu să discuți par relativ coerenți pe lângă ăsta :
greseli facem toti, si in exprimare si in toate, ideea e sa nu devina o obijnuinta, dar la noi se pare ca marea majoritate obijnuieste sa greseasca :))
Nu, la noi marea majoritate obijnuieste doar sa critice, desi ar TREBUI sa se uite numai in „ograda” lor.
Poate ar fi frumos sa raspunzi si tu cu un „servus”, ceva, cand te saluta aia.
– Bună ziua. Dl. Icsulescu? De la XXX Automobile vă sunăm, în legătură cu sesizarea dvs. trimisă pe mail…
– Da, bună ziua, vă ascult.
– Ați reclamat probleme la cutia de viteză a mașinii.
– Da, este vorba despre cutia de viteze…
– Puteți să precizați dacă cutia de viteză se mai află pe mașină?
– Doamnă, cutia de vitezE este la locul ei, mașina e parcată în fața blocului, n-am avut timp să ajung la service.
– Nu trebuie să vă enervați…
– Nu m-am enervat, dar pot să vă pun o întrebare?
– Vă rog?
– Lucrați la call-center-ul unei mari companii producătoare de automobile și vorbiți despre cutia de VITEZĂ. Sunteți măcar conducător auto?
– Nu, și nu văd relevanța!
**********
Cand am ajuns la „Da, da, am înțeles, mă scuzați, dulapul are 160×200, dar avem și unul 180 pe 2. GRRRR!!!” m-a umflat rasul rau de tot :))
On topic: situatia majoritatii loazelor tinere, aka <25 ani, e rea de tot. Nici nu stiu daca sa rad, cateodata cand intalnesc o situatie de genul asta, sau sa plang. Tocmai de asta cred ca ar trebuii sa va luati adio de la o viitoare pensie. Problema cea mai grava mi se pare insa alt fapt: ca majoritatea nici macar nu vor sa ajunga mai buni. Si aici ma refer la orice aspect din viata asta. Ei numai facebuk, chat, plimbari, sa imi dea tati/mami bani sa ma duc la mare cu pretinii, etc. Dar sa puna mana pe munca, si nu prea se omoara. Pana la urma, 99% din oameni au pornit de "jos". Si nestiuitori am fost cu totii. Termenul de autodidact, in zilele noastre, ar cam trebuii sters din dictionarul limbii romane. Din pacate. Peace.
Trebuii?
Ai incercat sa pari si tu destept, sa ne predai lectii de viata… invata mai intai sa scrii corect, sa nu pari penibil pe net :))
*trebui
Sa mor daca stiam ca ar trebui se scrie intotdeuna cu un singur i. Vorba aia, cat traim, invatam. Nu am zis eu ca sunt cel mai bun la limba romana, din pacate. Altele sunt capitolele la care sunt foarte bun, desi cica ar trebui sa fii (cu doi de i) foarte bun in multe
Pentru ca asa ar trebui sa faca oricine.
Multumnesc de invataturi celor de mai sus. Si acum o provocare: scrieti si voi texte asa „lungi”, fara sa le verificati, sa vedem si noi daca nu gresiti macar o data. Sau e prea greu sa scrieti un comentariu format din mai mult de 10 cuvinte?
Si lectie de viata nu predau nimanui, altii ar trebui. Imi ajunge ceea ce stiu/am realizat pentru mine, pana la varsta asta. Si inca mai invat
mama cat am ras cand am citit :))))))
Azi esti nefu
O fi ratat iphoneul de pe emag
N-am înțeles ce ai cu sarlatanii cu dezvoltarea personala, cu Andy Szekely de exemplu?
Lorand, Pera, mai zi si tu vreo doi.
Daca vrei angajati pregatiti, trebuie sa ii pregatesti tu, daca vrei sa fie motivati, ii platesti, daca vrei sa mearga treaba, o organizezi sau aduci pe cineva care stie sa faca asta (de preferat nu prieteni de sprit, amante, catelusi care spala in ureche cu limba).
Din „dialogurile” de mai sus imi dau seama ca dl petcu este foarte logic si important(sa nu zic pretios) in acelasi timp.. pb e ca oriunde in lumea asta limbajul non verbal, fie el si la telefon, are importanta, ba mai mult sa fii dragut sau politically correct cu cei mai putin dotati ca tine e norma.. nu te nelinisti… cei ce trebuie, inteleg